F汽车企业售后服务质量管理研究

中文摘要	第2-3页
Abstract	第3-4页
中文文摘	第5-9页
绪论	第9-19页
一、研究的背景与意义	第9-11页
二、国内外相关文献综述	第11-13页
三、本文研究的主要内容与方法	第13-16页
四、研究的难点和创新之处	第16-19页
第一章 汽车企业售后服务质量管理的理论阐释	第19-29页
第一节 汽车企业售后服务质量管理的概念界定	第19-24页
第二节 汽车企业售后服务质量管理的理论依据	第24-29页
第二章 F企业汽车售后服务概况	第29-37页
第一节 F汽车企业及其售后服务概况	第29-34页
第二节 F汽车企业售后服务流程与标准	第34-37页
第三章 F汽车企业售后服务质量管理现状分析	第37-55页
第一节 F企业售后服务顾客满意度测评	第37-43页
第二节 2014年度满意度测评执行分析	第43-49页
第三节 F汽车企业售后服务质量管理主要问题与原因	第49-55页
第四章 国外汽车企业售后服务质量管理经验借鉴	第55-61页
第一节 国外汽车企业售后服务质量管理模式	第55-57页
第二节 国外汽车企业售后服务质量管理对我国的启示	第57-61页
第五章 完善我国汽车企业售后服务质量管理的对策	第61-71页
第一节 汽车售后服务质量管理的基本思想	第61-63页
第二节 强化F汽车企业售后服务质量管理的措施	第63-71页
结论	第71-73页
参考文献	第73-77页
附件	第77-81页
致谢	第81-85页