| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究的背景和目的 | 第9页 |
| 1.2 国内外 ITIL 研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3 公司实施 ITIL 的意义 | 第10-11页 |
| 1.4 论文组织架构 | 第11-12页 |
| 第二章 ITIL 管理理论及其应用 | 第12-26页 |
| 2.1 ITIL 概述 | 第12页 |
| 2.2 ITIL 的特点 | 第12-14页 |
| 2.3 ITIL 主体框架 | 第14-16页 |
| 2.4 ITIL 在 IT 服务管理中的应用 | 第16-25页 |
| 2.4.1 ITIL 在 IT 服务战略中的应用 | 第16-18页 |
| 2.4.2 ITIL 在 IT 服务运营中的应用 | 第18-24页 |
| 2.4.3 ITIL 在 IT 持续服务改进中的应用 | 第24-25页 |
| 2.5 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 ITIL 在大型跨国公司的实践模型 | 第26-55页 |
| 3.1 服务战略的实践模型 | 第26-31页 |
| 3.1.1 服务战略的主题 | 第26-27页 |
| 3.1.2 服务战略的目的 | 第27页 |
| 3.1.3 服务战略的制定 | 第27-31页 |
| 3.2 服务运营的实践模型 | 第31-50页 |
| 3.2.1 服务台 | 第31-35页 |
| 3.2.2 事件管理的实现 | 第35-37页 |
| 3.2.3 事故管理的实现 | 第37-41页 |
| 3.2.4 危机事故管理的实现 | 第41-42页 |
| 3.2.5 问题管理的实现 | 第42-45页 |
| 3.2.6 变更管理的实现 | 第45-48页 |
| 3.2.7 配置管理的实现 | 第48-50页 |
| 3.3 持续服务改进的实践模型 | 第50-54页 |
| 3.3.1 持续服务改进的用途 | 第50页 |
| 3.3.2 持续服务改进的目的 | 第50-51页 |
| 3.3.3 持续服务改进的范围 | 第51页 |
| 3.3.4 持续服务改进的方法 | 第51-54页 |
| 3.3.5 持续服务改进的收益 | 第54页 |
| 3.4 本章小结 | 第54-55页 |
| 第四章 ITIL 的应用成果 | 第55-61页 |
| 4.1 服务质量管理 | 第56-57页 |
| 4.2 服务目录及定价 | 第57-58页 |
| 4.3 服务运营效率的提升 | 第58-59页 |
| 4.4 客户满意度的提升 | 第59-60页 |
| 4.5 本章小结 | 第60-61页 |
| 第五章 总结与展望 | 第61-63页 |
| 5.1 总结 | 第61页 |
| 5.2 展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 答辩委员会的答辩决议书 | 第66页 |