| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.3 研究意义 | 第10页 |
| 1.4 研究方法 | 第10-12页 |
| 第2章 文献综述与理论基础 | 第12-20页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第12-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理理论的定义 | 第12-13页 |
| 2.1.2 客户关系管理理论的发展 | 第13-16页 |
| 2.1.3 客户关系管理理论的本质 | 第16-17页 |
| 2.1.4 客户关系管理在企业战略管理中的重要地位 | 第17-20页 |
| 第3章 行业背景和企业现状 | 第20-25页 |
| 3.1 行业背景介绍 | 第20页 |
| 3.2 黄浦烟草现状分析 | 第20-23页 |
| 3.2.1 辖区市场布局 | 第21-22页 |
| 3.2.2 企业组织结构 | 第22-23页 |
| 3.2.3 品牌介绍 | 第23页 |
| 3.3 公司SWOT环境分析 | 第23-25页 |
| 第4章 黄浦烟草客户关系管理现状与问题 | 第25-30页 |
| 4.1 企业客户关系管理现状 | 第25-26页 |
| 4.2 企业客户关系管理的不足 | 第26-30页 |
| 4.2.1 客户价值的认识不足 | 第27页 |
| 4.2.2 营销手段薄弱 | 第27-28页 |
| 4.2.3 技术限制无法发挥客户资源 | 第28页 |
| 4.2.4 企业对客户关系管理的投入不够 | 第28-30页 |
| 第5章 客户关系管理战略规划与措施研究 | 第30-48页 |
| 5.1 基于“创造客户价值”的客户关系管理战略 | 第30页 |
| 5.2 黄浦烟草CRM战略规划 | 第30-43页 |
| 5.2.1 CRM战略思想 | 第30-31页 |
| 5.2.2 CRM战略实施 | 第31-43页 |
| 5.2.2.1 战略筹备 | 第31-32页 |
| 5.2.2.2 战略执行 | 第32-41页 |
| 5.2.2.3 战略改进 | 第41-43页 |
| 5.3 从多方面加强企业CRM的具体措施 | 第43-48页 |
| 5.3.1 帮助客户完成货源预测及订货指导 | 第43-44页 |
| 5.3.2 加强企业内部的系统建设 | 第44-45页 |
| 5.3.3 专卖营销共管市场 | 第45-46页 |
| 5.3.4 建立起“以客户为中心”的企业文化 | 第46-48页 |
| 第6章 结束语 | 第48-50页 |
| 6.1 论文研究的成果检验 | 第48页 |
| 6.2 未来卷烟市场的展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 卷内备考表 | 第53页 |