| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-21页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.3 简评 | 第15-16页 |
| 1.3 相关概念界定 | 第16-19页 |
| 1.3.1 企业危机生命周期 | 第16-18页 |
| 1.3.2 危机管理 | 第18页 |
| 1.3.3 危机沟通 | 第18-19页 |
| 1.4 本文主要工作 | 第19-21页 |
| 1.4.1 研究目的和方法 | 第19页 |
| 1.4.2 研究框架和主要内容 | 第19-20页 |
| 1.4.3 创新之处 | 第20-21页 |
| 第二章 企业危机管理沟通现状及主要问题 | 第21-40页 |
| 2.1 企业危机事件分析 | 第21-32页 |
| 2.1.1 样本案例的危机类型划分及解释 | 第29页 |
| 2.1.2 样本案例的行业分布及分析 | 第29-31页 |
| 2.1.3 样本案例的危机沟通程度与结果分析 | 第31-32页 |
| 2.2 潜伏期沟通的主要问题 | 第32-34页 |
| 2.2.1 对危机形势认识不足 | 第32-33页 |
| 2.2.2 未能识别潜在危机 | 第33-34页 |
| 2.3 爆发期沟通的主要问题 | 第34-35页 |
| 2.3.1 对危机反应迟钝 | 第34页 |
| 2.3.2 沟通态度过于傲慢 | 第34-35页 |
| 2.3.3 缺乏危机沟通系统 | 第35页 |
| 2.4 蔓延期的主要问题 | 第35-38页 |
| 2.4.1 忽略顾客的感受 | 第35-36页 |
| 2.4.2 缺乏专业化的媒体沟通 | 第36-37页 |
| 2.4.3 未妥当配合政府部门的调查 | 第37页 |
| 2.4.4 忽视与经销商和供应商的沟通问题 | 第37-38页 |
| 2.5 消除期的主要问题 | 第38-40页 |
| 2.5.1 内部员工的心理安抚 | 第38页 |
| 2.5.2 危机总结不够深刻 | 第38-40页 |
| 第三章 影响企业危机中有效沟通的因素分析 | 第40-46页 |
| 3.1 危机沟通渠道 | 第40-42页 |
| 3.1.1 内部沟通渠道 | 第40-41页 |
| 3.1.2 外部沟通渠道 | 第41-42页 |
| 3.2 危机沟通的个人障碍 | 第42-43页 |
| 3.2.1 信息发送者的障碍 | 第42页 |
| 3.2.2 信息接受者的障碍 | 第42-43页 |
| 3.3 危机沟通传递障碍 | 第43页 |
| 3.4 危机沟通的环境 | 第43-44页 |
| 3.5 企业沟通文化 | 第44-46页 |
| 第四章 危机生命周期各个阶段的沟通策略 | 第46-54页 |
| 4.1 潜伏期的沟通策略 | 第46-47页 |
| 4.1.1 健全内部沟通渠道 | 第46页 |
| 4.1.2 掌握沟通技巧 | 第46-47页 |
| 4.1.3 建立企业与核心利益相关者的互信关系 | 第47页 |
| 4.2 爆发期的沟通策略 | 第47-49页 |
| 4.2.1 树立危机沟通理念 | 第47-48页 |
| 4.2.2 建立危机沟通小组 | 第48页 |
| 4.2.3 第一时间做出回应 | 第48-49页 |
| 4.3 蔓延期的沟通策略 | 第49-52页 |
| 4.3.1 及时、主动、顺畅地与顾客沟通 | 第49页 |
| 4.3.2 真实、有序、和谐地与媒体沟通 | 第49-50页 |
| 4.3.3 求助政府和充分关心政策 | 第50-51页 |
| 4.3.4 专员面谈、书面通知、诚挚谢意沟通经销商和供应商 | 第51页 |
| 4.3.5 采取各种平台,及时与员工沟通危机信息 | 第51-52页 |
| 4.4 消除期的沟通策略 | 第52-54页 |
| 4.4.1 恢复沟通渠道 | 第52页 |
| 4.4.2 改善沟通机制 | 第52-53页 |
| 4.4.3 做好心理抚慰工作 | 第53-54页 |
| 第五章 结论与展望 | 第54-56页 |
| 5.1 结论 | 第54-55页 |
| 5.2 展望 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第60页 |