A汽车公司客户关系管理系统优化
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 引言 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-14页 |
| 1.1.1 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.1.2 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第14-17页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第14-15页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第15-17页 |
| 第二章 顾客满意度理论及模型 | 第17-24页 |
| 2.1 顾客满意度 | 第17-18页 |
| 2.2 顾客满意度研究模型 | 第18-24页 |
| 2.2.1 美国顾客满意度指数(ASCI)模型 | 第18-21页 |
| 2.2.2 瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型 | 第21-22页 |
| 2.2.3 欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型 | 第22-24页 |
| 第三章 汽车行业客户关系管理系统设计 | 第24-34页 |
| 3.1 客户关系管理系统应用现状 | 第26页 |
| 3.2 汽车行业顾客满意度的重要性 | 第26-31页 |
| 3.2.1 促进企业终端销售 | 第26-28页 |
| 3.2.2 提升企业整体口碑 | 第28-29页 |
| 3.2.3 提高企业盈利空间 | 第29-31页 |
| 3.3 利用客户关系管理系统提升顾客满意度 | 第31-34页 |
| 第四章 A汽车公司系统优化实践 | 第34-46页 |
| 4.1 客户关系管理系统优化提升顾客满意度 | 第34-35页 |
| 4.1.1 服务网点远程问诊技术 | 第34页 |
| 4.1.2 进站用户二维码终端识别 | 第34-35页 |
| 4.2 同业比较优势及特点 | 第35-36页 |
| 4.3 A汽车公司系统优化后的实际应用效果 | 第36-46页 |
| 4.3.1 四分图模型 | 第36页 |
| 4.3.2 调研过程控制 | 第36-41页 |
| 4.3.3 调研后存在的问题及改善办法 | 第41-43页 |
| 4.3.4 调研结果分析 | 第43-46页 |
| 第五章 客户关系管理系统优化 | 第46-50页 |
| 5.1 整合客户信息扩展客户需求 | 第46页 |
| 5.2 顾客信息持续更新 | 第46-47页 |
| 5.3 提高突发事件处理能力 | 第47页 |
| 5.4 结论 | 第47-50页 |
| 附录A 汽车公司顾客满意度调查问卷 | 第50-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 个人简历 | 第56页 |
