基于物业服务质量的普通住宅业主行为意向研究--以成都市为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 1 引言 | 第10-25页 |
| ·选题背景及意义 | 第10-12页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-21页 |
| ·相关概念的界定 | 第12-14页 |
| ·物业管理的理论研究 | 第14-20页 |
| ·物业管理的实证研究 | 第20-21页 |
| ·研究内容和研究思路 | 第21-23页 |
| ·研究内容 | 第22-23页 |
| ·研究思路 | 第23页 |
| ·研究方法 | 第23-24页 |
| ·创新之处与不足 | 第24-25页 |
| ·创新之处 | 第24页 |
| ·不足 | 第24-25页 |
| 2 成都市物业服务行业发展概述 | 第25-33页 |
| ·物业服务行业总体发展概述 | 第25-27页 |
| ·行业政策法规逐渐完善 | 第25-26页 |
| ·以"和谐物管"理念,节能化发展 | 第26页 |
| ·行业从业人员素质逐渐提升 | 第26-27页 |
| ·基于业主角度的物业服务发展现状 | 第27-33页 |
| ·业主基本情况描述性分析 | 第27-30页 |
| ·现行服务水平下业主服务期望分析 | 第30-33页 |
| 3 物业服务质量与业主行为意向分析前提 | 第33-44页 |
| ·物业服务的理论基础 | 第33-38页 |
| ·物业服务与产权理论 | 第33页 |
| ·物业服务与公共选择理论 | 第33-34页 |
| ·物业服务与委托代理理论 | 第34-35页 |
| ·物业服务经济理论 | 第35页 |
| ·服务营销理论 | 第35-37页 |
| ·理论启示 | 第37-38页 |
| ·影响业主行为意向的因素分析 | 第38-41页 |
| ·服务质量 | 第38-39页 |
| ·顾客成本 | 第39页 |
| ·顾客满意 | 第39页 |
| ·行为意向 | 第39-40页 |
| ·各因素之间的关系 | 第40-41页 |
| ·物业服务质量与业主行为意向模型与假说 | 第41-44页 |
| ·研究模型 | 第41-42页 |
| ·研究假说 | 第42-44页 |
| 4 物业服务质量与业主行为意向实证分析 | 第44-64页 |
| ·问卷设计与分析方法 | 第44-47页 |
| ·问卷变量设计 | 第44-46页 |
| ·数据收集 | 第46页 |
| ·数据分析方法 | 第46-47页 |
| ·变量的描述性统计 | 第47-49页 |
| ·量表的效度检验 | 第49-54页 |
| ·服务质量量表的因子分析 | 第49-52页 |
| ·顾客行为意向量表的因子分析 | 第52页 |
| ·顾客成本量表的因子分析 | 第52-53页 |
| ·顾客满意量表的因子分析 | 第53-54页 |
| ·量表的信度检验 | 第54页 |
| ·量表的相关性分析 | 第54-56页 |
| ·物业服务质量与其测量要素间的相关分析 | 第55页 |
| ·顾客满意与其影响因素的相关分析 | 第55页 |
| ·行为意向与其影响因素的相关分析 | 第55-56页 |
| ·服务质量与行为意向模型分析 | 第56-64页 |
| ·模型拟合检验 | 第57-58页 |
| ·模型假设检验 | 第58-61页 |
| ·模型分析 | 第61-63页 |
| ·小结 | 第63-64页 |
| 5 国内外物业服务经验借鉴 | 第64-70页 |
| ·英国物业管理 | 第64-65页 |
| ·美国物业管理 | 第65-66页 |
| ·新加坡物业管理 | 第66-67页 |
| ·中国香港物业管理 | 第67-68页 |
| ·国内外经验启示 | 第68-70页 |
| 6 结论、建议和研究展望 | 第70-74页 |
| ·研究结论 | 第70页 |
| ·建议 | 第70-73页 |
| ·规范自身管理,提高服务质量 | 第70-71页 |
| ·加强服务创新,重视业主需求 | 第71-72页 |
| ·加强业主期望的管理,以提高满意感 | 第72页 |
| ·加强服务补救,重视关系管理 | 第72-73页 |
| ·研究展望 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 附录 | 第79-81页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文和参加科研情况 | 第81页 |
