| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 导论 | 第7-10页 |
| 1.1 选题背景 | 第7页 |
| 1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第8-9页 |
| 1.4 本文创新与不足之处 | 第9-10页 |
| 第二章 理论综述和相关理论基础 | 第10-19页 |
| 2.1 相关理论综述 | 第10-11页 |
| 2.2 6σ | 第11-13页 |
| 2.2.1 6σ的来历 | 第11-12页 |
| 2.2.2 6σ的定义 | 第12-13页 |
| 2.3 6σ的改进模型DMAIC | 第13-17页 |
| 2.3.1 定义 | 第13页 |
| 2.3.2 测量 | 第13-14页 |
| 2.3.3 分析 | 第14-15页 |
| 2.3.4 改进 | 第15-16页 |
| 2.3.5 控制 | 第16-17页 |
| 2.4 6σ工具在IT服务管理中的应用 | 第17-19页 |
| 2.4.1 因果图或鱼骨图 | 第17页 |
| 2.4.2 因果矩阵 | 第17-19页 |
| 第三章 A公司6σ与IT服务管理结合必要性分析 | 第19-42页 |
| 3.1 A公司IT相关简介 | 第19-29页 |
| 3.1.1 A公司IT部门概述 | 第19-20页 |
| 3.1.2 A公司IT服务管理简介 | 第20-21页 |
| 3.1.3 A公司IT服务事件管理简介 | 第21-29页 |
| 3.2 A公司IT服务事件实施现状 | 第29-36页 |
| 3.3 6σ与IT服务管理结合的必要性分析 | 第36-42页 |
| 3.3.1 理论依据 | 第36-39页 |
| 3.3.2 事实依据 | 第39-42页 |
| 第四章 基于6σ的A公司IT服务事件管理优化方案设计 | 第42-60页 |
| 4.1 基于6σ的IT服务事件管理模型构建 | 第42-44页 |
| 4.2 基于6σ的IT服务事件管理优化方案 | 第44-45页 |
| 4.3 基于6σ的IT服务事件管理优化方案实施 | 第45-60页 |
| 4.3.1 定义阶段 | 第46-47页 |
| 4.3.2 测量阶段 | 第47-48页 |
| 4.3.3 分析阶段 | 第48-50页 |
| 4.3.4 改进阶段 | 第50-56页 |
| 4.3.5 控制阶段 | 第56-60页 |
| 第五章 对本文的研究结论做出简单的总结和展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |