| 中文摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第一部分 前言 | 第11-15页 |
| 1 研究背景 | 第11-12页 |
| 2 研究目的及意义 | 第12-15页 |
| 第二部分 材料与方法 | 第15-16页 |
| 1 资料来源 | 第15页 |
| 2 资料基本信息 | 第15页 |
| 3 数据处理 | 第15-16页 |
| 第三部分 结果与分析 | 第16-24页 |
| 1 医疗投诉的统计分析 | 第16-19页 |
| 1.1 医疗投诉数量的分析 | 第16页 |
| 1.2 投诉方式的分布情况分析 | 第16-17页 |
| 1.3 被投诉科室的分布 | 第17页 |
| 1.4 被投诉人员的分布 | 第17-18页 |
| 1.5 投诉原因的分析 | 第18-19页 |
| 2 2010-2014年医疗纠纷数据分析 | 第19-24页 |
| 2.1 数量分析 | 第19-20页 |
| 2.2 医疗纠纷处理成本分析 | 第20-21页 |
| 2.3 医疗纠纷科室分布 | 第21-22页 |
| 2.4 医疗纠纷原因分析 | 第22-23页 |
| 2.5 医疗纠纷解决途经分析 | 第23-24页 |
| 第四部分 讨论与对策 | 第24-41页 |
| 1 讨论 | 第24-33页 |
| 1.1 医疗投诉与医疗纠纷的发生率变化趋势 | 第24页 |
| 1.2 医疗投诉方式变化趋势 | 第24-25页 |
| 1.3 医疗投诉和纠纷发生科室的变化趋势 | 第25-27页 |
| 1.4 医疗投诉及医疗纠纷发生原因变化 | 第27-29页 |
| 1.5 医疗投诉与医疗纠纷解决途径的变化 | 第29-32页 |
| 1.6 医务人员的素质与医疗纠纷投诉的关系 | 第32-33页 |
| 2 对策 | 第33-41页 |
| 2.1 医方应当构建以患者为中心的纠纷投诉管理机制 | 第33-34页 |
| 2.2 医方应当加强医务人员的素质教育 | 第34-36页 |
| 2.3 医方应当优化内部管理 | 第36-38页 |
| 2.4 政府应当提供有力的政策支持 | 第38-39页 |
| 2.5 社会应当理性对待医患关系 | 第39-41页 |
| 第五部分 结论 | 第41-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 综述：国内外医疗投诉概述 | 第45-53页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 攻读学位期间本人出版或公开发表的论著、论文 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54页 |