| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第13-24页 |
| 1.1 研究背景与目的 | 第13-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第14-15页 |
| 1.2 相关理论基础与文献综述 | 第15-21页 |
| 1.2.1 顾客满意度的概念 | 第15-16页 |
| 1.2.2 国内外顾客认可程度参考样本 | 第16-19页 |
| 1.2.3 基于我国顾客满意度理论的市场应用 | 第19-20页 |
| 1.2.4 研究问题的提出 | 第20-21页 |
| 1.3 研究问题的思路与架构 | 第21-24页 |
| 1.3.1 研究问题的思路 | 第21-22页 |
| 1.3.2 论文框架 | 第22-24页 |
| 第二章 H公司现状及问题 | 第24-29页 |
| 2.1 仪器仪表行业的现状及顾客满意度分析 | 第24-26页 |
| 2.1.1 仪器仪表行业现状 | 第24-25页 |
| 2.1.2 仪器仪表行业顾客满意度的重要性 | 第25-26页 |
| 2.2 H公司简介 | 第26-27页 |
| 2.2.1 H简介 | 第26页 |
| 2.2.2 H顾客满意度的重要性 | 第26-27页 |
| 2.3 行业发展在顾客满意度中存在的现状 | 第27-28页 |
| 2.3.1 宏观环境的形式 | 第27页 |
| 2.3.2 企业发展及市场竞争 | 第27-28页 |
| 2.4 本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 研究方案制定 | 第29-53页 |
| 3.1 顾客满意度理论模型的构建 | 第29-32页 |
| 3.1.1 新建顾客满意度模型所含的各变量与其关系的论述 | 第29-31页 |
| 3.1.2 构建理论模型 | 第31-32页 |
| 3.2 问卷的设计 | 第32-34页 |
| 3.2.1 问卷的设计流程 | 第32-33页 |
| 3.2.2 满意度调查问卷的设计及理论 | 第33页 |
| 3.2.3 调查问卷指标体系 | 第33-34页 |
| 3.3 满意度调查方案 | 第34-37页 |
| 3.4 抽样的实施 | 第37-39页 |
| 3.4.1 抽样的概念和应用 | 第37页 |
| 3.4.2 随机抽样 | 第37-38页 |
| 3.4.3 顾客满意度调查抽样及实施方案 | 第38-39页 |
| 3.5 指标权重的确定及方法 | 第39-40页 |
| 3.5.1 确定指标权重的方法 | 第39-40页 |
| 3.5.2 权重的确定 | 第40页 |
| 3.6 分析结果 | 第40-53页 |
| 3.6.1 本次调查表回收情况 | 第41页 |
| 3.6.2 调查结果分析 | 第41-52页 |
| 3.6.3 本章小结 | 第52-53页 |
| 第四章 测评的可靠性分析 | 第53-55页 |
| 4.1 数据有效性分析 | 第53-54页 |
| 4.2 数据可信度分析 | 第54-55页 |
| 第五章 研究结果及制定策略 | 第55-57页 |
| 5.1 影响顾客满意度的因素 | 第55-56页 |
| 5.2 应该改进的方向及策略 | 第56-57页 |
| 第六章 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录一 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 作者和导师简介 | 第63-64页 |
| 附件 | 第64-65页 |