宁波天龙电子股份有限公司客户关系管理研究
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 引言 | 第8-10页 |
| 1.1 论文研究的背景 | 第8-9页 |
| 1.2 论文研究目的和意义 | 第9页 |
| 1.3 论文研究方法 | 第9-10页 |
| 第二章 客户关系管理理论概述 | 第10-18页 |
| 2.1 客户关系管理理论产生背景及发展 | 第10-11页 |
| 2.2 客户关系管理的定义和内涵 | 第11-12页 |
| 2.3 客户价值 | 第12-15页 |
| 2.3.1 客户让渡价值 | 第13-14页 |
| 2.3.2 客户关系价值 | 第14页 |
| 2.3.3 客户终身价值 | 第14-15页 |
| 2.4 客户满意度和忠诚度 | 第15-16页 |
| 2.4.1 客户满意度 | 第15页 |
| 2.4.2 客户忠诚度 | 第15-16页 |
| 2.5 客户关系生命周期 | 第16-18页 |
| 第三章 天龙公司客户关系管理现状 | 第18-34页 |
| 3.1 天龙公司概况 | 第18-19页 |
| 3.2 汽车零部件行业发展现状 | 第19-23页 |
| 3.2.1 市场前景 | 第20-22页 |
| 3.2.2 发展趋势 | 第22-23页 |
| 3.3 天龙公司经营战略的SWOT分析 | 第23-27页 |
| 3.4 天龙公司客户关系管理现状 | 第27-30页 |
| 3.4.1 天龙公司企业文化和组织构架 | 第27-28页 |
| 3.4.2 天龙公司业务流程介绍 | 第28-29页 |
| 3.4.3 天龙公司信息化管理现状 | 第29-30页 |
| 3.4.4 天龙公司客户价值评价 | 第30页 |
| 3.5 天龙公司CRM现状的问题分析 | 第30-31页 |
| 3.5.1 缺乏以客户为中心的理念 | 第30页 |
| 3.5.2 信息管理缺失 | 第30-31页 |
| 3.5.3 客户评价指标不健全 | 第31页 |
| 3.6 天龙公司建立客户关系管理的动因 | 第31-34页 |
| 第四章 天龙公司的CRM战略实施 | 第34-43页 |
| 4.1 让客户满意的企业文化建设 | 第34-35页 |
| 4.2 以客户为导向的组织机构变革 | 第35-37页 |
| 4.3 业务流程重塑 | 第37-39页 |
| 4.4 客户导向的人力资源管理 | 第39-40页 |
| 4.5 完善信息化管理 | 第40-43页 |
| 第五章 构建天龙公司的CRM绩效评估体系 | 第43-49页 |
| 5.1 绩效评估体系的意义 | 第43-44页 |
| 5.2 客户关系管理绩效测评的关键维度 | 第44-46页 |
| 5.3 天龙公司CRM实施绩效评价指标 | 第46-49页 |
| 第六章 结论及展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
