| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外相关研究文献综述 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究文献综述 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究文献综述 | 第11-12页 |
| 1.3 研究的主要内容 | 第12-13页 |
| 1.4 研究思路和方法 | 第13-14页 |
| 第2章 研究的理论基础 | 第14-19页 |
| 2.1 营销模式理论 | 第14-15页 |
| 2.1.1 传统营销模式的演进 | 第14-15页 |
| 2.1.2 现代营销模式 | 第15页 |
| 2.2 农产品营销理论 | 第15-16页 |
| 2.3 客户关系管理理论 | 第16-19页 |
| 2.3.1 定义 | 第16-17页 |
| 2.3.2 主要内容 | 第17-19页 |
| 第3章 长沙烟草公司实施客户关系管理的重要意义 | 第19-22页 |
| 3.1 提高客户互动的有效性 | 第19-20页 |
| 3.2 提高客户价值分析智能化水平 | 第20页 |
| 3.3 展示烟草形象的重要标志 | 第20页 |
| 3.4 降低客户关系管理成本 | 第20-22页 |
| 第4章 长沙烟草公司实施客户关系管理的现状 | 第22-31页 |
| 4.1 长沙烟草公司的规模和现状 | 第22-23页 |
| 4.2 长沙烟草公司客户关系的现状 | 第23-25页 |
| 4.2.1 烟农客户关系现状 | 第23-24页 |
| 4.2.2 消费者客户关系现状 | 第24页 |
| 4.2.3 经销商客户关系现状 | 第24-25页 |
| 4.3 长沙烟草公司与客户关系管理现状分析 | 第25-31页 |
| 4.3.1 初步融入客户关系管理思想 | 第26-28页 |
| 4.3.2 建立客户关系管理系统及评价体系 | 第28页 |
| 4.3.3 提高营销水平 | 第28-29页 |
| 4.3.4 网络建设改善客户关系取得效果 | 第29-31页 |
| 第5章 长沙烟草公司在处理客户关系中的问题及原因分析 | 第31-37页 |
| 5.1 长沙烟草公司在处理客户关系中的问题 | 第31-33页 |
| 5.1.1 烟农客户关系内部制度执行流于形式 | 第31页 |
| 5.1.2 客户信息系统缺少统一规划 | 第31页 |
| 5.1.3 企业内部系统使用出现壁垒 | 第31-32页 |
| 5.1.4 客户潜在价值挖掘不充分 | 第32页 |
| 5.1.5 终端客户维系基础不牢固 | 第32-33页 |
| 5.2 原因分析 | 第33-37页 |
| 5.2.1 烟农合作意识淡薄 | 第33页 |
| 5.2.2 客户关系管理系统有待完善 | 第33-34页 |
| 5.2.3 市场经营理念老化 | 第34页 |
| 5.2.4 客户满意度管理不健全 | 第34-35页 |
| 5.2.5 烟农客户关系管理绩效不明显 | 第35-37页 |
| 第6章 完善长沙烟草公司客户关系管理的对策 | 第37-42页 |
| 6.1 树立客户至上的观念 | 第37页 |
| 6.2 提高个性化服务 | 第37-38页 |
| 6.3 加强终端服务 | 第38-39页 |
| 6.3.1 明确客户服务定位 | 第38页 |
| 6.3.2 甄别客户服务需求 | 第38-39页 |
| 6.3.3 弄清客户利益关注点 | 第39页 |
| 6.3.4 提供有效客户服务 | 第39页 |
| 6.4 发挥客户经理的主观能动性 | 第39-40页 |
| 6.5 完善客户服务系统 | 第40-41页 |
| 6.6 提升烟草规模化种植水平 | 第41页 |
| 6.7 健全多元经营机制,提高自我发展能力 | 第41-42页 |
| 结论 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 作者简介 | 第47页 |