星级饭店服务保证对顾客抱怨影响的实证研究
| 致谢 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 图目录 | 第11-12页 |
| 表目录 | 第12-14页 |
| 1 绪论 | 第14-22页 |
| ·研究背景 | 第14-17页 |
| ·饭店行业进入转型时期 | 第14-15页 |
| ·顾客抱怨受到重视 | 第15-16页 |
| ·服务保证应用日益深化 | 第16-17页 |
| ·研究意义和研究目的 | 第17-19页 |
| ·研究对象 | 第17-18页 |
| ·研究意义 | 第18页 |
| ·研究目的 | 第18-19页 |
| ·研究框架和技术路线 | 第19-22页 |
| ·研究框架 | 第19-20页 |
| ·技术路线 | 第20-21页 |
| ·研究方法 | 第21-22页 |
| 2 文献综述 | 第22-34页 |
| ·服务保证 | 第22-26页 |
| ·服务保证概念 | 第22-24页 |
| ·服务保证类型 | 第24-25页 |
| ·服务保证属性 | 第25-26页 |
| ·顾客抱怨 | 第26-31页 |
| ·顾客抱怨的界定和分类 | 第26-27页 |
| ·影响因素 | 第27-29页 |
| ·抱怨期望 | 第29-30页 |
| ·抱怨感知风险 | 第30-31页 |
| ·服务补救 | 第31-32页 |
| ·研究小结 | 第32-34页 |
| 3 研究设计 | 第34-46页 |
| ·研究模型构建 | 第34-38页 |
| ·选取中介变量 | 第35页 |
| ·引入顾客价值理论 | 第35-36页 |
| ·定义中介变量 | 第36-38页 |
| ·研究假设 | 第38-41页 |
| ·研究问卷 | 第41-46页 |
| ·实证对象 | 第41页 |
| ·问卷设计 | 第41-42页 |
| ·变量测量 | 第42-44页 |
| ·预调研 | 第44-46页 |
| 4 统计分析 | 第46-64页 |
| ·描述性统计 | 第46-50页 |
| ·问卷收集及分析方法 | 第46页 |
| ·人口特征描述性统计分析 | 第46-48页 |
| ·变量描述性统计分析 | 第48-50页 |
| ·信度与效度分析 | 第50-51页 |
| ·信度分析 | 第50页 |
| ·整体效度分析 | 第50-51页 |
| ·因子分析 | 第51-60页 |
| ·服务保证因子分析 | 第52-55页 |
| ·抱怨期望因子分析 | 第55-57页 |
| ·抱怨感知风险因子分析 | 第57-58页 |
| ·顾客抱怨因子分析 | 第58-60页 |
| ·相关分析 | 第60-64页 |
| ·服务保证与抱怨期望相关分析 | 第60-61页 |
| ·服务保证与抱怨感知风险相关分析 | 第61页 |
| ·抱怨期望与顾客抱怨相关分析 | 第61-62页 |
| ·抱怨感知风险与顾客抱怨相关分析 | 第62页 |
| ·服务保证与顾客抱怨相关分析 | 第62-64页 |
| 5 假设检验 | 第64-96页 |
| ·结构方程模型分析 | 第64-71页 |
| ·结构方程模型初次分析 | 第64-67页 |
| ·结构方程模型初次修正 | 第67-69页 |
| ·结构方程模型二次修正 | 第69-71页 |
| ·中介作用检验 | 第71-74页 |
| ·假设检验结果 | 第74-75页 |
| ·方差分析 | 第75-96页 |
| ·人口特征方差分析 | 第75-89页 |
| ·服务失误经验方差分析 | 第89-90页 |
| ·抱怨方式方差分析 | 第90-91页 |
| ·饭店星级方差分析 | 第91-96页 |
| 6 结论与讨论 | 第96-106页 |
| ·研究结论 | 第96-99页 |
| ·研究应用 | 第99-102页 |
| ·研究创新点 | 第102-103页 |
| ·研究局限 | 第103-104页 |
| ·研究展望 | 第104-106页 |
| 参考文献 | 第106-112页 |
| 附录 | 第112-114页 |
| 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果 | 第114页 |
