| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-24页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·现实背景 | 第11-12页 |
| ·理论背景 | 第12-13页 |
| ·研究任务与研究意义 | 第13-16页 |
| ·研究任务 | 第13-15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·研究设计 | 第16-18页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·研究流程 | 第16-17页 |
| ·论文结构 | 第17-18页 |
| ·研究范围与概念的界定 | 第18-24页 |
| ·研究范围的界定 | 第18-20页 |
| ·概念的界定 | 第20-24页 |
| 2 文献回顾 | 第24-53页 |
| ·关于几种关系概念的文献回顾 | 第24-34页 |
| ·人际关系的概念与构成 | 第24-28页 |
| ·中国“关系”的含义 | 第28-29页 |
| ·客服人际关系概念界定 | 第29-30页 |
| ·客服人际关系与其他几种“关系”的联系与区别 | 第30-34页 |
| ·与模型构建相关的文献回顾 | 第34-53页 |
| ·关系营销的总体研究 | 第34-35页 |
| ·顾客承诺的相关研究 | 第35-41页 |
| ·人际关系的相关研究 | 第41-49页 |
| ·中国“关系”的相关研究 | 第49-50页 |
| ·与模型构建相关的文献述评 | 第50-53页 |
| 3 客服人际关系测量量表开发 | 第53-72页 |
| ·客服人际关系维度的确定 | 第53-58页 |
| ·消费者深度访谈 | 第53-55页 |
| ·文献中的相关维度 | 第55-57页 |
| ·客服人际关系测量量表的维度确定 | 第57-58页 |
| ·专业服务领域客服人际关系量表开发 | 第58-64页 |
| ·初始题项的生成 | 第58-60页 |
| ·初始题项的定性修改 | 第60-61页 |
| ·预调研问卷设计 | 第61页 |
| ·预调研与测量题项净化 | 第61-64页 |
| ·正式调研与量表检验 | 第64-71页 |
| ·数据收集与样本概况 | 第64-66页 |
| ·量表修正与检验 | 第66-71页 |
| ·小结 | 第71-72页 |
| 4 模型构建与假设检验 | 第72-107页 |
| ·本研究的理论基础 | 第72-76页 |
| ·服务营销三角形 | 第72-73页 |
| ·社会判断理论 | 第73-74页 |
| ·角色理论 | 第74-76页 |
| ·假设推导与模型构建 | 第76-81页 |
| ·客服人际关系与人员信任、人员承诺及企承诺 | 第76-78页 |
| ·人员信任与人员承诺 | 第78-79页 |
| ·人员承诺与企业承诺 | 第79页 |
| ·服务质量对客服人际关系与人员承诺之间关系的调节作用 | 第79-80页 |
| ·企业声誉对客服人际关系与企业承诺之间关系的调节作用 | 第80页 |
| ·企业声誉对人员承诺和企业承诺之间关系的调节作用 | 第80-81页 |
| ·研究设计 | 第81-91页 |
| ·相关概念的测量 | 第81-87页 |
| ·量表的试测与修正 | 第87-90页 |
| ·式调查问卷的生成 | 第90-91页 |
| ·实证分析结果与讨论 | 第91-107页 |
| ·数据收集与样本概况 | 第91-93页 |
| ·研究变量的信度和效度分析 | 第93-97页 |
| ·主模型检验 | 第97-101页 |
| ·调节变量检验 | 第101-107页 |
| 5 结论与展望 | 第107-117页 |
| ·主要结论与创新点 | 第107-109页 |
| ·结论与创新点之一 | 第107-108页 |
| ·结论与创新点之二 | 第108-109页 |
| ·结论与创新点之三 | 第109页 |
| ·研究贡献 | 第109-114页 |
| ·理论贡献 | 第109-110页 |
| ·实践启示和管理建议 | 第110-114页 |
| ·研究局限 | 第114-115页 |
| ·研究展望 | 第115-117页 |
| 参考文献 | 第117-127页 |
| 附录A 客服人际关系访谈提纲 | 第127-128页 |
| 附录B 消费者与专业服务性企业员工的人际关系调研问卷 | 第128-130页 |
| 附录C 消费者与专业服务性企业及其员工的关系调研问卷 | 第130-132页 |
| 攻读博士学位期间发表学术论文情况 | 第132页 |
| 攻读博士学位期间参加科研情况 | 第132-133页 |
| 致谢 | 第133-135页 |
| 作者简介 | 第135-136页 |
