YL公司客户投诉管理机制研究

摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-6页
目录	第6-8页
第一章 绪论	第8-12页
·本文的研究背景和意义	第8-9页
·客户满意的内涵	第9-10页
·研究的主要问题及范围	第10页
·本文的结构	第10-12页
第二章 YL公司客户投诉管理现状及存在的主要问题	第12-23页
·客户投诉的定义	第12页
·目前通信企业的客户投诉现状	第12-14页
·YL公司的业务概况及客户投诉管理现状	第14-22页
·YL公司的客户投诉管理现状	第15-19页
·YL公司客户投诉管理存在的主要问题	第19-22页
·本章小结	第22-23页
第三章 客户投诉管理机制模型构建及分析	第23-40页
·客户投诉模型的理论分析	第23-27页
·客户满意理论	第23-24页
·客户关系管理理论(CRM)的背景与内涵	第24-25页
·客户购后行为理论	第25页
·客户服务质量管理理论	第25-27页
·客户投诉管理机制模型的建立	第27-29页
·客户投诉管理机制模型概述	第27-28页
·投诉理念层面	第28-29页
·投诉管理的考核及监督	第29页
·客户投诉管理的执行	第29-39页
·客户投诉管理流程及优化	第29-31页
·客户投诉的职责管理	第31-32页
·处理客户投诉的技能提升	第32-33页
·客服系统的管理	第33-35页
·开展用户满意度测评	第35-39页
·本章小结	第39-40页
第四章 客户投诉管理的实证分析	第40-44页
·案例一	第40-41页
·案例二	第41-42页
·案例三	第42-43页
·小结	第43-44页
第五章 总结	第44-45页
致谢	第45-46页
参考文献	第46-47页