| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-18页 |
| ·研究背景和意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究综述 | 第11-16页 |
| ·关于政府门户网站的研究综述 | 第11-12页 |
| ·关于服务质量的研究综述 | 第12-14页 |
| ·关于政府门户网站服务质量评价指标体系的研究综述 | 第14-16页 |
| ·研究思路、主要内容与研究方法 | 第16-17页 |
| ·研究思路与主要内容 | 第16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·可能的创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 政府门户网站服务质量评价指标体系的基本理论及现状分析 | 第18-24页 |
| ·政府门户网站概述 | 第18-20页 |
| ·政府门户网站的概念 | 第18-19页 |
| ·政府门户网站的功能 | 第19-20页 |
| ·政府门户网站服务质量评价指标体系的涵义分析 | 第20-22页 |
| ·政府门户网站服务质量的界定 | 第20-21页 |
| ·政府门户网站服务质量评价指标体系的涵义 | 第21-22页 |
| ·构建政府门户网站服务质量评价指标体系的必要性 | 第22-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 政府门户网站服务质量评价及其指标体系的现状分析 | 第24-31页 |
| ·政府门户网站评价的现状概述 | 第24-25页 |
| ·我国政府门户网站评价的成就 | 第24页 |
| ·我国政府门户网站评价的不足 | 第24-25页 |
| ·现有权威性政府门户网站服务质量评价指标体系评析 | 第25-28页 |
| ·北京大学网络经济研究中心的评价指标体系评析 | 第25-26页 |
| ·2012 年政府网站服务能力评估模型评析 | 第26-28页 |
| ·2012 年贵州省政府门户网站评估指标体系评析 | 第28页 |
| ·我国政府门户网站服务质量评价指标体系存在的问题 | 第28-30页 |
| ·指标层次重技术轻服务 | 第29页 |
| ·指标体系庞杂，评价难度大 | 第29页 |
| ·评价工作重数量轻质量 | 第29页 |
| ·权重赋予的主观性强 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第4章 基于 SERVQUAL 模型的政府门户网站服务质量评价指标体系的构建 | 第31-42页 |
| ·SERVQUAL 模型介绍 | 第31-34页 |
| ·SERVQUAL 模型的提出 | 第31-32页 |
| ·SERVQUAL 量表及其应用 | 第32-34页 |
| ·SERVQUAL 模型原有维度的适应性分析 | 第34-36页 |
| ·政府门户网站的可触性评价 | 第34-35页 |
| ·政府门户网站的可靠性评价 | 第35页 |
| ·政府门户网站的响应性评价 | 第35页 |
| ·政府门户网站的关怀性评价 | 第35-36页 |
| ·政府门户网站的保险性评价 | 第36页 |
| ·构建政府门户网站服务质量评价指标体系的基本原则 | 第36-38页 |
| ·科学性原则 | 第36-37页 |
| ·系统性原则 | 第37页 |
| ·可操作性原则 | 第37页 |
| ·动态性原则 | 第37页 |
| ·公众性原则 | 第37-38页 |
| ·基于 SERVQUAL 模型的政府门户网站服务质量评价指标体系构建 | 第38-41页 |
| ·初步确定指标体系 | 第38-39页 |
| ·完善指标体系 | 第39-40页 |
| ·权重确定 | 第40-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第5章 X 市政府门户网站服务质量评价指标体系的应用 | 第42-51页 |
| ·应用研究背景及研究目的 | 第42页 |
| ·研究背景 | 第42页 |
| ·研究目的 | 第42页 |
| ·问卷设计及调查方法 | 第42-43页 |
| ·问卷设计 | 第42-43页 |
| ·调查方法 | 第43页 |
| ·数据收集及数据处理 | 第43-46页 |
| ·样本数据分析 | 第43-44页 |
| ·期望值和感知值的差异分析 | 第44-45页 |
| ·权重确定 | 第45-46页 |
| ·应用结果及分析 | 第46-48页 |
| ·政府门户网站服务质量的测算 | 第46-47页 |
| ·政府门户网站服务质量的差距分析 | 第47-48页 |
| ·改善政府门户网站服务质量的建议措施 | 第48-49页 |
| ·可触性方面 | 第48页 |
| ·可靠性方面 | 第48页 |
| ·响应性方面 | 第48-49页 |
| ·保障性方面 | 第49页 |
| ·关怀性方面 | 第49页 |
| ·本章小结 | 第49-51页 |
| 第6章 结论与展望 | 第51-53页 |
| ·研究结论 | 第51页 |
| ·研究展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 附录 1 北京大学网络经济研究中心评测指标 | 第57-58页 |
| 附录 2 贵州省人民政府门户网站绩效评估指标体系 | 第58-63页 |
| 附录 3 X 市政府门户网站服务质量调查问卷 | 第63-65页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文的情况 | 第65页 |
