神华石家庄办事处在朔黄沿线客户关系管理中存在的问题及对策研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 导论 | 第10-19页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·国内外研究状况 | 第11-16页 |
| ·国外研究状况 | 第12-13页 |
| ·国内研究状况 | 第13-16页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第16-18页 |
| ·研究内容 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·创新和局限 | 第18-19页 |
| ·创新之处 | 第18页 |
| ·研究局限 | 第18-19页 |
| 第2章 客户关系管理理论基础 | 第19-25页 |
| ·客户关系管理的定义与内涵 | 第19-22页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理实施的基础——客户价值分析 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理的实施 | 第21-22页 |
| ·客户关系管理的原则 | 第22-23页 |
| ·煤炭企业客户关系管理的特殊性分析 | 第23-25页 |
| ·客户数量少、购买量大、受国家管控 | 第23页 |
| ·地域性强、分销环节少 | 第23页 |
| ·购买行为的专业性 | 第23-24页 |
| ·客户行业集中性 | 第24页 |
| ·煤炭市场的不稳定性 | 第24-25页 |
| 第3章 企业情况介绍 | 第25-29页 |
| ·神华集团以及神华能源发展基本情况 | 第25-26页 |
| ·神华集团自有铁路及朔黄铁路基本情况 | 第26-27页 |
| ·朔黄沿线管理机构——石家庄办事处基本情况 | 第27-29页 |
| 第4章 朔黄沿线客户关系管理现状及存在的问题 | 第29-41页 |
| ·朔黄沿线煤炭营销环境分析 | 第29-32页 |
| ·朔黄沿线客户关系管理现状分析 | 第32-35页 |
| ·朔黄沿线客户关系管理存在的问题 | 第35-41页 |
| ·石家庄办事处自身建设存在不足 | 第35-36页 |
| ·客户管理基础设计不完善 | 第36-38页 |
| ·客户关系策略有待改进 | 第38-41页 |
| 第5章 朔黄沿线客户关系管理策略 | 第41-53页 |
| ·全面提升石家庄办事处的自身建设 | 第41-43页 |
| ·组织结构进行系统变革 | 第41-42页 |
| ·加强企业文化及员工队伍建设 | 第42-43页 |
| ·完善沿线客户关系管理的基础设计 | 第43-48页 |
| ·健全沿线客户的档案资料 | 第43-46页 |
| ·完善客户分级管理制度 | 第46-47页 |
| ·全面建设 CRM 管理系统，开展数据库营销 | 第47-48页 |
| ·制定客户关系管理策略 | 第48-53页 |
| ·针对大客户实施个性化服务 | 第48-50页 |
| ·针对经销商的客户管理办法 | 第50-51页 |
| ·结合实际提高办事处的服务质量 | 第51-53页 |
| 结语 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
