JZ空调公司顾客满意指标体系研究
| 前言 | 第1-11页 |
| 第一部分 JZ空调公司的问题分析 | 第11-23页 |
| ·中央空调行业基本情况 | 第11-13页 |
| ·中央空调行业的发展趋势 | 第13-16页 |
| ·JZ空调公司基本情况 | 第16-19页 |
| ·JZ空调公司的历史与现状 | 第16-17页 |
| ·JZ空调公司组织结构 | 第17-18页 |
| ·JZ空调公司主要产品及业务 | 第18-19页 |
| ·JZ空调公司目前面临的主要问题 | 第19-23页 |
| 第二部分 JZ空调公司顾客满意战略 | 第23-27页 |
| ·顾客满意总战略 | 第23-24页 |
| ·选择服务领先战略的理由 | 第23-24页 |
| ·服务领先战略的主要内容 | 第24页 |
| ·服务领先战略的战略目标 | 第24-25页 |
| ·服务领先战略的概念及概念内涵 | 第25页 |
| ·实施顾客满意战略的成功条件分析 | 第25-27页 |
| 第三部分 建立顾客满意指标体系 | 第27-50页 |
| ·建立顾客满意指标体系意义 | 第27-28页 |
| ·建立顾客满意指标体系的原则 | 第28-29页 |
| ·建立顾客满意指标体系的流程 | 第29-30页 |
| ·建立顾客满意指标体系的步骤 | 第30-50页 |
| ·提出问题 | 第31页 |
| ·采集数据 | 第31-34页 |
| ·行业顾客满意因素体系建立 | 第34-37页 |
| ·行业顾客满意指标体系建立 | 第37-43页 |
| ·JZ空调公司顾客满意指标体系建立 | 第43-50页 |
| 第四部分 JZ空调公司顾客满意指标体系的应用 | 第50-63页 |
| ·确定JZ空调公司顾客满意因子的改进顺序 | 第50-57页 |
| ·确定改进满意因子顺序的思路 | 第50-51页 |
| ·确定满意因子改进顺序的算法 | 第51页 |
| ·满意因子优先级计算及改进顺序 | 第51-56页 |
| ·JZ空调公司顾客满意因子责任部门及因子改进排序 | 第56-57页 |
| ·顾客满意因子改进的效果评价及满意度再测评 | 第57-60页 |
| ·顾客满意因子改进的目标及效果评价 | 第57-59页 |
| ·顾客满意度再测评 | 第59-60页 |
| ·顾客满意指标体系运用的新思路 | 第60-63页 |
| ·服务触点控制的思路 | 第60-61页 |
| ·服务触点控制的实施步骤 | 第61-63页 |
| 第五部分 提高顾客满意度的方法 | 第63-72页 |
| ·组织结构调整 | 第64-66页 |
| ·JZ空调公司组织结构调整 | 第64-65页 |
| ·新组织结构的功能及优点 | 第65-66页 |
| ·客户数据管理 | 第66-72页 |
| ·客户数据管理的意义 | 第66-67页 |
| ·JZ空调公司客户数据库的构成 | 第67-72页 |
| 结束语 | 第72-73页 |
| 附表1: 客户信息字段表 | 第73-75页 |
| 附表2: 客户销售管理表字段 | 第75-77页 |
| 附表3: 客户服务字段表 | 第77-78页 |
| 后记 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-80页 |
