| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究的背景及意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·国外研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-12页 |
| ·论文研究内容、方法及技术路线 | 第12-15页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·技术路线 | 第13-15页 |
| 2 假设的提出与问卷设计 | 第15-23页 |
| ·研究假设与模型构建 | 第15-16页 |
| ·顾客满意与顾客重复购买意向 | 第15页 |
| ·e-服务质量与顾客重复购买意向 | 第15页 |
| ·顾客感知价值与顾客重复购买意向 | 第15-16页 |
| ·转换障碍与顾客重复购买意向 | 第16页 |
| ·问卷的基本情况 | 第16-17页 |
| ·问卷指标的选择 | 第17-22页 |
| ·顾客满意（Customer Satisfaction，CS）水平指标的确定 | 第17-18页 |
| ·e-服务质量（e-Service Quality，eSQ）水平的确定 | 第18-19页 |
| ·顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）水平的确定 | 第19-21页 |
| ·转换障碍（Switching Barrier，SB）水平的确定 | 第21页 |
| ·顾客重购意向（Repurchase Intention，RI）水平的确定 | 第21-22页 |
| ·问卷预测试 | 第22-23页 |
| 3 小样本问卷调查及结果 | 第23-38页 |
| ·小样本问卷调查的说明 | 第23页 |
| ·小样本调查样本点描述统计 | 第23-24页 |
| ·小样本问卷调查结果 | 第24-38页 |
| ·顾客满意 | 第24-27页 |
| ·e-服务质量 | 第27-29页 |
| ·顾客感知价值 | 第29-33页 |
| ·转换障碍 | 第33-36页 |
| ·顾客重购意向 | 第36-38页 |
| 4 大样本调查说明及可靠性验证 | 第38-45页 |
| ·大样本问卷调查说明 | 第38页 |
| ·大样本调查样本点描述统计 | 第38-39页 |
| ·指标可靠性的验证 | 第39-45页 |
| ·顾客满意水平指标的可靠性 | 第40页 |
| ·e 服务质量水平指标的可靠性 | 第40-42页 |
| ·顾客感知价值水平指标的可靠性 | 第42-43页 |
| ·转换障碍的水平指标的可靠性 | 第43-44页 |
| ·重复购买意向水平指标的可靠性 | 第44-45页 |
| 5 结构模型分析与假设检验 | 第45-53页 |
| ·测量模型的验证性因子分析 | 第45-49页 |
| ·e 服务质量测量模型的验证性因子分析 | 第45-47页 |
| ·顾客感知价值测量模型的验证性因子分析 | 第47-48页 |
| ·转换障碍测量模型的验证性因子分析 | 第48-49页 |
| ·假设的检验 | 第49-52页 |
| ·结果讨论 | 第52-53页 |
| 6 结论与建议 | 第53-57页 |
| ·结论 | 第53页 |
| ·建议 | 第53-56页 |
| ·B2C 模式下提升顾客满意度的建议 | 第53-54页 |
| ·全面提高购物网站服务质量的建议 | 第54-56页 |
| ·研究中存在的不足 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附录A B2C 模式下顾客重复购买意向调查问卷 | 第62-65页 |
| 附录B: 硕士期间发表的论文及科研情况 | 第65-67页 |
