中国电信业流失客户赢回策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-12页 |
| 1 导论 | 第12-20页 |
| ·问题的提出 | 第12-16页 |
| ·电信客户流失的现状 | 第12-14页 |
| ·未来电信业面对的挑战 | 第14-15页 |
| ·流失客户赢回的可行性和必要性 | 第15-16页 |
| ·研究内容及创新之处 | 第16-19页 |
| ·主要的研究内容 | 第16-18页 |
| ·主要的创新之处 | 第18-19页 |
| ·本文的总体结构 | 第19-20页 |
| 2 研究理论综述 | 第20-32页 |
| ·引言 | 第20页 |
| ·客户流失因素研究综述 | 第20-24页 |
| ·客户流失原因 | 第20-21页 |
| ·客户满意对客户流失和赢回的影响研究现状 | 第21-23页 |
| ·转移成本对客户流失的研究现状 | 第23-24页 |
| ·客户价值研究综述 | 第24-27页 |
| ·客户价值 | 第25页 |
| ·客户生命周期价值 | 第25-27页 |
| ·流失赢回的研究 | 第27-30页 |
| ·客户关系管理研究综述 | 第27-28页 |
| ·国内外学者对赢回策略相关探讨 | 第28-29页 |
| ·电信企业的策略实践 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-32页 |
| 3 中国电信业客户流失因素调查研究 | 第32-48页 |
| ·引言 | 第32页 |
| ·电信流失客户类型及特点 | 第32-34页 |
| ·客户流失界定 | 第32-33页 |
| ·流失客户类型 | 第33-34页 |
| ·企业客户流失数据统计分析 | 第34-38页 |
| ·两类流失客户年龄统计分析 | 第35页 |
| ·两类流失客户性别比例分析 | 第35-36页 |
| ·两类流失客户收入分析 | 第36-37页 |
| ·两类流失客户月平均ARPU 值分析 | 第37页 |
| ·流失客户的在网时长 | 第37-38页 |
| ·基于企业数据的客户流失原因分析 | 第38-41页 |
| ·对全部流失客户的原因调查 | 第38-40页 |
| ·对部分流失的调查 | 第40-41页 |
| ·基于直接客户数据的流失客户细分 | 第41-46页 |
| ·因子分析 | 第42-46页 |
| ·流失客户聚类分析 | 第46页 |
| ·本章小结 | 第46-48页 |
| 4 流失客户筛选模型研究 | 第48-62页 |
| ·引言 | 第48页 |
| ·流失客户赢回概率估计 | 第48-53页 |
| ·影响因素分析 | 第48-52页 |
| ·流失客户赢回概率模型 | 第52-53页 |
| ·流失客户二次生命周期价值估计 | 第53-59页 |
| ·影响因素分析 | 第54-57页 |
| ·二次生命周期价值模型构建 | 第57-59页 |
| ·流失客户的取舍决策 | 第59-61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 5 提升客户价值的流失赢回策略 | 第62-83页 |
| ·引言 | 第62-64页 |
| ·策略一：零流失时间赢回 | 第64-68页 |
| ·零流失时间赢回的意义 | 第64页 |
| ·目前在各大电信企业存在的问题 | 第64-66页 |
| ·基于客户销户时的心理细分 | 第66-67页 |
| ·三阶段客户沟通法 | 第67-68页 |
| ·策略二：电信营业厅合理化布局 | 第68-77页 |
| ·营业厅选址总体考虑 | 第68-69页 |
| ·目前营业厅选址方法评价 | 第69-70页 |
| ·客户时间满意度 | 第70-71页 |
| ·客户时间满意度与服务时间的关系函数 | 第71-73页 |
| ·基于时间满意的最大覆盖模型构建 | 第73-77页 |
| ·策略之三：电信服务文化革新 | 第77-81页 |
| ·服务文化的含义 | 第77-78页 |
| ·客户数据资料获取渠道革新 | 第78-79页 |
| ·服务人员革新 | 第79-81页 |
| ·优化服务流程 | 第81页 |
| ·本章小结 | 第81-83页 |
| 6 赢回策略沟通 | 第83-91页 |
| ·引言 | 第83页 |
| ·赢回沟通 | 第83-89页 |
| ·电视、报纸广告沟通 | 第84-85页 |
| ·营业厅人员沟通 | 第85页 |
| ·短信、电话沟通 | 第85-86页 |
| ·直邮和网络沟通 | 第86-87页 |
| ·基于客户偏好的媒体沟通组合 | 第87-89页 |
| ·过程控制 | 第89-90页 |
| ·本章小结 | 第90-91页 |
| 7 全文总结及研究展望 | 第91-95页 |
| ·全文总结 | 第91-93页 |
| ·研究局限 | 第93页 |
| ·研究展望 | 第93-95页 |
| 致谢 | 第95-96页 |
| 参考文献 | 第96-103页 |
| 附录1 攻读博士学位期间发表的部分文章与专著 | 第103-104页 |
| 附录2 攻读博士学位期间主持或参加的科研课题 | 第104-105页 |
| 附录3 调查研究提纲 | 第105-107页 |
| 附录4 目前电信主要服务项目 | 第107-108页 |
| 五大电信企业2007 年服务承诺 | 第108-109页 |
