长沙电信客户服务中心卓越绩效模式应用研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-26页 |
| ·研究背景及意义 | 第13-16页 |
| ·研究背景 | 第13-15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·服务运营绩效管理理论基础与国内外研究动态 | 第16-24页 |
| ·服务运营绩效管理理论基础 | 第16-21页 |
| ·国内外研究动态 | 第21-24页 |
| ·研究思路与研究内容 | 第24-26页 |
| ·研究思路 | 第24页 |
| ·研究内容 | 第24-26页 |
| 第2章 客户服务中心运营绩效现状探析 | 第26-36页 |
| ·长沙市电信分公司简介 | 第26页 |
| ·长沙电信客户服务中心简介 | 第26-27页 |
| ·客户服务中心运营管理绩效现状 | 第27-32页 |
| ·客户服务中心的战略定位 | 第27-28页 |
| ·客户服务中心服务营销的主要内容 | 第28-30页 |
| ·客户服务中心推行卓越绩效模式的驱动因素 | 第30-32页 |
| ·客户服务中心推行卓越绩效模式的意义 | 第32-36页 |
| 第3章 客户服务中心卓越绩效模式的构建 | 第36-58页 |
| ·领导作用的发挥 | 第36-39页 |
| ·组织的领导 | 第37-39页 |
| ·社会责任的履行 | 第39页 |
| ·战略 | 第39-41页 |
| ·战略制定 | 第39-40页 |
| ·战略部署 | 第40-41页 |
| ·客户与市场 | 第41-43页 |
| ·客户与市场的了解 | 第41-42页 |
| ·客户关系与客户满意 | 第42-43页 |
| ·资源管理 | 第43-48页 |
| ·人力资源 | 第43-46页 |
| ·财务资源 | 第46页 |
| ·基础设施 | 第46-47页 |
| ·信息 | 第47页 |
| ·技术 | 第47页 |
| ·相关方关系 | 第47-48页 |
| ·过程管理 | 第48-53页 |
| ·价值创造过程 | 第48-53页 |
| ·支持过程 | 第53页 |
| ·测量、分析与改进 | 第53-54页 |
| ·测量与分析 | 第53-54页 |
| ·改进 | 第54页 |
| ·运营结果 | 第54-58页 |
| ·以客户为中心的结果 | 第55页 |
| ·财务和市场结果 | 第55-56页 |
| ·人力资源结果 | 第56页 |
| ·组织有效性结果 | 第56-57页 |
| ·领导和社会责任结果 | 第57-58页 |
| 第4章 客户服务中心卓越绩效模式实施 | 第58-70页 |
| ·建立以绩效导向的组织文化 | 第58-60页 |
| ·建立健全运营绩效改进组织和制度 | 第60页 |
| ·建立运营绩效改进组织 | 第60页 |
| ·健全运营绩效改进制度 | 第60页 |
| ·制定卓越绩效模式计划 | 第60-63页 |
| ·运营绩效体系策划 | 第61-62页 |
| ·卓越绩效模式文件编制 | 第62-63页 |
| ·执行卓越绩效模式计划 | 第63-67页 |
| ·卓越绩效模式发布和发放 | 第64页 |
| ·卓越绩效模式全员培训 | 第64-66页 |
| ·执行卓越绩效模式 | 第66-67页 |
| ·内部沟通和信息反馈 | 第67页 |
| ·评估卓越绩效模式执行效果 | 第67-68页 |
| ·卓越绩效模式的持续改进 | 第68-70页 |
| 第5章 实施效果 | 第70-77页 |
| ·实施效果 | 第70-75页 |
| ·驱动服务水平提升 | 第70-73页 |
| ·建立同城同业比较优势 | 第73-74页 |
| ·客户满意度稳步提升 | 第74页 |
| ·电话营销业绩提升 | 第74-75页 |
| ·存在的不足 | 第75-77页 |
| 总结 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 附录A 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第83页 |
