| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 引言 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究目的与意义 | 第12-15页 |
| ·论文结构 | 第15-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-27页 |
| ·顾客抱怨的定义与分类 | 第17-19页 |
| ·顾客抱怨的定义 | 第17页 |
| ·顾客抱怨的分类 | 第17-19页 |
| ·顾客抱怨及其影响因素的研究 | 第19-27页 |
| ·国外研究结果回顾 | 第19-23页 |
| ·中国顾客抱怨的研究现状分析 | 第23-27页 |
| 第3章 顾客抱怨影响因素及其对顾客抱怨的效应假设 | 第27-31页 |
| ·顾客抱怨影响因素的确定 | 第27页 |
| ·顾客抱怨影响因素的顾客抱怨的效应假设 | 第27-31页 |
| 第4章 实证方法与结果 | 第31-48页 |
| ·问卷设计 | 第31-33页 |
| ·样本数据基本信息 | 第33-35页 |
| ·样本数据分析过程及结果 | 第35-48页 |
| ·可靠性验证 | 第35-40页 |
| ·顾客抱怨因素对抱怨行为的效应分析 | 第40-48页 |
| 第5章 中国移动顾客抱怨管理建议 | 第48-51页 |
| 第6章 结束语 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 攻读硕士期间发表论文 | 第60页 |