| 中文摘要 | 第1-12页 |
| ABSTRACT | 第12-14页 |
| 绪论 | 第14-17页 |
| (一) 选题缘由 | 第14页 |
| (二) 国内外研究综述 | 第14-16页 |
| (三) 写作思路及创新点 | 第16-17页 |
| 一、公立医院危机管理的概念、特点及意义 | 第17-22页 |
| (一) 危机管理的含义 | 第17-18页 |
| (二) 公立医院危机管理的涵义 | 第18页 |
| (三) 公立医院危机管理的特点 | 第18-20页 |
| 1、不确定性 | 第18-19页 |
| 2、应急性 | 第19页 |
| 3、预防性 | 第19页 |
| 4、社会性 | 第19页 |
| 5、双重性 | 第19-20页 |
| 6、非程序化决策性 | 第20页 |
| (四) 公立医院危机管理的意义 | 第20-22页 |
| 1、有利于提高公立医院的整体管理水平 | 第20页 |
| 2、有利于防微杜渐，防患于未然 | 第20-21页 |
| 3、有利于降低成本，提高医院信誉和权益 | 第21页 |
| 4、有利于医院制定经营发展战略 | 第21-22页 |
| 二、公立医院潜在的危机及主要成因分析 | 第22-33页 |
| (一) 公立医院潜在的多元化危机剖析 | 第22-28页 |
| 1、医患关系危机:医患关系紧张，医疗纠纷增加 | 第22-23页 |
| 2、医院管理危机:管理理念滞后，质量管理缺位 | 第23-24页 |
| 3、医院经营环境危机:对环境关注不足，竞争意识不强 | 第24-25页 |
| 4、医疗服务危机:服务态度差，缺乏人性化 | 第25-26页 |
| 5、医院公共关系危机:公关意识不强，缺乏与媒体的沟通 | 第26-27页 |
| 6、医院人力资源危机:人员流失严重，管理者队伍薄弱 | 第27-28页 |
| (二) 公立医院潜在危机的成因分析 | 第28-33页 |
| 1、医院:内部管理存在严重缺陷 | 第28-29页 |
| 2、医生:缺乏人性化的服务理念 | 第29-30页 |
| 3、患者:维权意识不断增强 | 第30-31页 |
| 4、政府:管制政策的缺失 | 第31-32页 |
| 5、新闻媒体:误导下的负面效应 | 第32-33页 |
| 三、公立医院危机管理系统设计的探讨 | 第33-41页 |
| (一) 危机预警系统 | 第33-35页 |
| 1、组建危机管理机构 | 第34-35页 |
| 2、制定危机管理预案 | 第35页 |
| 3、进行模拟演练 | 第35页 |
| (二) 危机识别系统 | 第35-37页 |
| 1、危机信息收集 | 第36页 |
| 2、危机信息监测 | 第36-37页 |
| 3、危机因素评估 | 第37页 |
| (三) 危机处理系统 | 第37-39页 |
| 1、危机适时预控 | 第37-38页 |
| 2、启动应急预案 | 第38页 |
| 3、及时协调沟通 | 第38-39页 |
| (四) 危机反馈系统 | 第39-41页 |
| 1、危机原因调查 | 第39页 |
| 2、危机问题整改 | 第39-40页 |
| 3、危机反馈学习 | 第40-41页 |
| 四、健全公立医院危机管理系统的策略选择 | 第41-47页 |
| (一) 建立健全法律保障机制 | 第41-42页 |
| 1、构建统一、权威的防范危机法律规范 | 第41页 |
| 2、以法律形式保障信息公开及公民知情权 | 第41-42页 |
| 3、危机管理预警机制的法律保障 | 第42页 |
| 4、聘请法律专家参与医院危机管理 | 第42页 |
| (二) 塑造危机文化，强化危机意识 | 第42-43页 |
| (三) 构建公正透明的监督、问责机制 | 第43-44页 |
| (四) 完善医疗责任保险的补偿机制 | 第44-45页 |
| 1、资金来源:政府、医院和医务人员共同投保 | 第44-45页 |
| 2、风险承担:医院、医务人员及患者风险共担 | 第45页 |
| 3、具体实践:政府、医院、保险机构通力合作 | 第45页 |
| (五) 恰当处理与“敌对”媒体的关系 | 第45-47页 |
| 1、快速反应，争取舆论主动 | 第46页 |
| 2、与媒体合作，而不是敌对 | 第46页 |
| 3、明确发言人，保证可信度 | 第46-47页 |
| 结束语 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第52页 |
