成都市区IT大卖场服务品质与顾客满意度关系研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 1 绪论 | 第10-13页 |
| ·研究背景和动机 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究对象 | 第11-12页 |
| ·研究流程 | 第12-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-32页 |
| ·服务的定义与特性 | 第13-14页 |
| ·品质的定义与特性 | 第14-15页 |
| ·服务品质 | 第15-25页 |
| ·顾客满意度 | 第25-30页 |
| ·服务品质与顾客满意度的关系 | 第30-32页 |
| 3 研究方法 | 第32-40页 |
| ·研究架构 | 第32-33页 |
| ·研究变量的内容与定义 | 第33-34页 |
| ·研究假说 | 第34页 |
| ·问卷设计 | 第34-37页 |
| ·抽样设计 | 第37页 |
| ·分析方法 | 第37-40页 |
| 4 资料分析 | 第40-60页 |
| ·基本资料分析 | 第40-41页 |
| ·信度和效度分析 | 第41-43页 |
| ·研究假说分析 | 第43-60页 |
| 5 结论与建议 | 第60-68页 |
| ·结论 | 第60-62页 |
| ·营销涵义——顾客满意的服务战略 | 第62-64页 |
| ·对管理者的建议 | 第64-66页 |
| ·研究限制 | 第66-67页 |
| ·后续研究建议 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-73页 |
| 附录(问卷) | 第73-76页 |
| 后记 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第78页 |
