| 独创性声明 | 第1页 |
| 学位论文版权使用授权书 | 第3-4页 |
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| ·研究背景和意义 | 第8-11页 |
| ·文献综述 | 第11-14页 |
| ·论文研究的内容及方法 | 第14-15页 |
| ·论文内容安排 | 第14页 |
| ·论文研究方法 | 第14-15页 |
| 第二章 顾客忠诚的影响因素分析和基本驱动模型的建立 | 第15-26页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚 | 第15-17页 |
| ·顾客满意 | 第15-16页 |
| ·顾客忠诚 | 第16-17页 |
| ·顾客忠诚的形成过程 | 第17页 |
| ·顾客忠诚的驱动因素分析及基本驱动模型的建立 | 第17-26页 |
| ·顾客忠诚及其影响因素的分类 | 第17-20页 |
| ·顾客忠诚的基本驱动模型 | 第20-26页 |
| 第三章 顾客忠诚的测量 | 第26-31页 |
| ·顾客忠诚的测量程序 | 第26-27页 |
| ·顾客忠诚的测量方法 | 第27-31页 |
| 第四章 建立和提高顾客忠诚的策略 | 第31-36页 |
| ·通过提高顾客满意度来建立顾客忠诚 | 第31-32页 |
| ·通过加强关系信任来提高顾客忠诚 | 第32-34页 |
| ·通过提高转换成本来巩固顾客忠诚 | 第34-36页 |
| 第五章 顾客忠诚的基本驱动模型的实证研究 | 第36-58页 |
| ·企业概述 | 第36-37页 |
| ·要素识别及问卷设计 | 第37-40页 |
| ·顾客忠诚变量计算及分析 | 第40-52页 |
| ·顾客满意 | 第40-42页 |
| ·关系信任 | 第42-45页 |
| ·转换成本 | 第45-50页 |
| ·顾客忠诚 | 第50-52页 |
| ·顾客忠诚驱动变量对顾客忠诚的作用机制 | 第52-54页 |
| ·提高顾客忠诚的策略 | 第54-58页 |
| 第六章 结论与展望 | 第58-60页 |
| ·研究结论 | 第58-59页 |
| ·研究的不足和展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附录 | 第63-68页 |
| 攻读硕士期间发表论文及获奖情况 | 第68页 |