IT服务管理在企业中的实施
| 第1章 IT服务管理和实施背景概述 | 第1-21页 |
| ·IT服务管理和ITIL | 第8-11页 |
| ·IT服务管理的核心流程 | 第11-16页 |
| ·ICT基础架构管理 | 第16-18页 |
| ·IT服务管理在本企业中实施的背景 | 第18-21页 |
| 第2章 服务管理业务需求调研和分析 | 第21-29页 |
| ·基础架构调查 | 第21-24页 |
| ·服务支持和服务提供调查 | 第24页 |
| ·安全调查 | 第24-25页 |
| ·服务水平评估和具体目标设定 | 第25-28页 |
| ·服务管理系统的组成 | 第28-29页 |
| 第3章 服务管理的流程和系统概要设计 | 第29-35页 |
| ·流程设计的思想和框架 | 第29-30页 |
| ·系统设计的基本思想和平台选择 | 第30-33页 |
| ·系统的体系结构 | 第33-35页 |
| 第4章 服务管理的流程和系统详细设计 | 第35-64页 |
| ·服务水平管理设计 | 第35-43页 |
| ·服务台和事故管理 | 第43-48页 |
| ·配置和变更管理 | 第48-54页 |
| ·安全管理 | 第54-62页 |
| ·其他 | 第62-64页 |
| 第5章 服务管理的实施与结果 | 第64-72页 |
| ·服务管理系统的实施 | 第64页 |
| ·服务提供改进 | 第64-65页 |
| ·服务管理项目的快速制胜 | 第65-67页 |
| ·IT基础架构改造 | 第67-70页 |
| ·安全管理 | 第70-72页 |
| 第6章 总结 | 第72-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
