| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·研究内容及思路框架 | 第9-12页 |
| 第二章 理论研究综述 | 第12-20页 |
| ·关于营销 | 第12页 |
| ·营销策略 | 第12-14页 |
| ·顾客满意 | 第14-17页 |
| ·顾客、消费者、客户 | 第14页 |
| ·顾客满意的定义和内涵 | 第14-15页 |
| ·顾客满意的形成过程 | 第15-16页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第16-17页 |
| ·顾客关系管理 | 第17页 |
| ·顾客锁定 | 第17页 |
| ·服务利润链理论 | 第17-18页 |
| ·SWOT 分析 | 第18-20页 |
| 第三章 CMCCQHD 移动公司概况 | 第20-32页 |
| ·公司基本情况 | 第20-25页 |
| ·QHD 公司企业文化理念 | 第21页 |
| ·主营业务 | 第21-22页 |
| ·企业品牌介绍 | 第22页 |
| ·组织结构图 | 第22-23页 |
| ·QHD 公司企业生产运作的基本特征 | 第23-24页 |
| ·竞争对手基本情况 | 第24-25页 |
| ·营销环境SWOT 分析 | 第25-32页 |
| ·优势 | 第25-28页 |
| ·劣势 | 第28-30页 |
| ·机会 | 第30页 |
| ·威胁 | 第30-32页 |
| 第四章 QHD 移动营销过程的顾客满意度模型的构建 | 第32-42页 |
| ·顾客满意度指标体系的构建 | 第32-33页 |
| ·感知服务质量的测评维度 | 第33-36页 |
| ·评价计算方法 | 第36-42页 |
| ·指标的量化 | 第36-42页 |
| 第五章 QHD 公司顾客满意度的描述性研究 | 第42-49页 |
| ·问卷设计 | 第42页 |
| ·调查方式 | 第42页 |
| ·数据分析 | 第42-43页 |
| ·资料处理 | 第42-43页 |
| ·质量控制 | 第43页 |
| ·顾客满意度调查结果 | 第43-47页 |
| ·QHD 公司顾客满意度描述 | 第47-49页 |
| 第六章 QHD 公司营销策略研究 | 第49-57页 |
| ·价格策略 | 第49-51页 |
| ·价格策略的理论基础 | 第49-50页 |
| ·完善价格策略 | 第50-51页 |
| ·3G 促销策略 | 第51-52页 |
| ·渠道策略 | 第52-53页 |
| ·终端管理策略 | 第53页 |
| ·业务创新 | 第53-55页 |
| ·品牌策略 | 第55页 |
| ·服务创新，构造和谐的服务系统 | 第55-57页 |
| 第七章 基于客户生命周期的总体营销策略 | 第57-60页 |
| 研究结论和展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附录：QHD 公司顾客满意状况调查表 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66页 |