| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-10页 |
| 0． 绪论 | 第10-15页 |
| 0．1 问题的提出及研究意义 | 第10-11页 |
| 0．1．1 问题的提出 | 第10页 |
| 0．1．2 顾客服务研究的现实意义 | 第10-11页 |
| 0．2 国内外研究动态综述 | 第11-13页 |
| 0．3 本课题研究的目的 | 第13页 |
| 0．4 本课题研究的研究思路和主要内容 | 第13-15页 |
| 0．4．1 本课题的研究思路 | 第13页 |
| 0．4．2 本课题的主要内容 | 第13-15页 |
| 1． 顾客和顾客细分战略 | 第15-25页 |
| 1．1 顾客及顾客消费需求分析 | 第15-19页 |
| 1．1．1 顾客的基本界定 | 第15-16页 |
| 1．1．2 80 /20定律在顾客群体划分中的应用 | 第16-17页 |
| 1．1．3 顾客消费需求分析 | 第17-19页 |
| 1．2 企业的顾客细分战略 | 第19-22页 |
| 1．2．1 顾客关系水平 | 第19-20页 |
| 1．2．2 企业的顾客细分战略 | 第20-22页 |
| 1．3 顾客资源的价值 | 第22-25页 |
| 2． 顾客服务发展和顾客满意研究 | 第25-36页 |
| 2．1 顾客服务的发展及定义 | 第25-29页 |
| 2．1．1 顾客服务思想的发展 | 第25-29页 |
| 2．1．2 顾客服务的定义 | 第29页 |
| 2．2 全面顾客满意研究 | 第29-36页 |
| 2．2．1 顾客全面满意模型 | 第29-31页 |
| 2．2．2 顾客满意度的衡量 | 第31-36页 |
| 3． 顾客满意对顾客行为的影响分析 | 第36-46页 |
| 3．1 顾客满意对顾客宣传、反馈行为的影响 | 第36-39页 |
| 3．1．1 分析的理论假设 | 第36-37页 |
| 3．1．2 不同满意水平对顾客宣传、反馈行为的影响 | 第37-39页 |
| 3．2 顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第39-46页 |
| 3．2．1 顾客忠诚 | 第39-41页 |
| 3．2．2 顾客满意与顾客忠诚的互动关系研究 | 第41-46页 |
| 4． 顾客服务价值研究及价值链分析 | 第46-61页 |
| 4．1 顾客服务价值研究 | 第46-54页 |
| 4．1．1 顾客价值—价值链管理的源头 | 第46-48页 |
| 4．1．2 顾客让渡价值 | 第48-50页 |
| 4．1．3 以顾客为中心的价值链分析 | 第50-54页 |
| 4．2 顾客关系价值链分析 | 第54-59页 |
| 4．2．1 顾客服务价值增值与传递 | 第54-55页 |
| 4．2．2 顾客关系价值链的基本模型和基本流程 | 第55-59页 |
| 4．3 优化顾客价值链 | 第59-61页 |
| 5． 顾客关系管理与企业核心竞争力 | 第61-74页 |
| 5．1 顾客关系管理系统 | 第61-65页 |
| 5．1．1 顾客关系管理系统的概念层次 | 第61页 |
| 5．1．2 CRM思想提出的意义 | 第61-63页 |
| 5．1．3 CRM的组成和技术要求 | 第63-65页 |
| 5．2 企业核心竞争力的提升 | 第65-71页 |
| 5．2．1 企业核心竞争力——CRM建设的发力点 | 第65-67页 |
| 5．2．2 顾客关系管理如何提升企业核心竞争力 | 第67-70页 |
| 5．2．3 案例浅析 | 第70-71页 |
| 5．3 中国企业入世顾客服务策略探讨 | 第71-74页 |
| 5．3．1 中国企业入世后面临的挑战 | 第71-72页 |
| 5．3．2 中国企业入世后顾客服务对策探索 | 第72-74页 |
| 6． 结束语 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-78页 |