怀化烟草公司客户价值评价研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义和方法 | 第10页 |
| ·研究的内容 | 第10-12页 |
| 第2章 客户价值相关文献综述 | 第12-25页 |
| ·客户关系管理 | 第12-14页 |
| ·客户关系管理涵义的研究 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理给企业带来的优势 | 第13-14页 |
| ·客户价值理论 | 第14-17页 |
| ·客户价值理论的内涵 | 第14-15页 |
| ·客户让渡价值理论 | 第15-16页 |
| ·客户生命周期价值理论 | 第16-17页 |
| ·客户价值评价体系综述 | 第17-20页 |
| ·净现值评价体系 | 第17-18页 |
| ·客户权益评价 | 第18-19页 |
| ·客户终生价值评价体系 | 第19-20页 |
| ·客户价值评价方法的选择 | 第20-25页 |
| ·常用的评价方法比较 | 第20-21页 |
| ·层次分析法的具体介绍 | 第21-25页 |
| 第3章 怀化烟草公司客户关系管理的现状分析 | 第25-36页 |
| ·烟草专卖制度的历史和演变 | 第25-27页 |
| ·烟草的主要特征 | 第25页 |
| ·烟草专卖制度的历史和演变 | 第25-26页 |
| ·烟草公司的组织体制和职能 | 第26-27页 |
| ·怀化烟草公司简介 | 第27-29页 |
| ·怀化烟草公司客户关系管理的现状 | 第29-34页 |
| ·客户关系管理体系设置方面的现状 | 第29页 |
| ·客户分类方面的现状 | 第29-31页 |
| ·满意度测评方面的现状 | 第31-33页 |
| ·信息平台支持方面的现状 | 第33-34页 |
| ·零售客户服务策略方面的现状 | 第34页 |
| ·怀化烟草客户关系管理的不足之处 | 第34-35页 |
| ·怀化烟草公司开展客户价值评价的必要性 | 第35-36页 |
| 第4章 怀化烟草公司客户价值评价 | 第36-44页 |
| ·怀化烟草公司客户价值指标体系的构建 | 第36-38页 |
| ·指标体系设计的原则 | 第36页 |
| ·怀化烟草客户价值指标的选取 | 第36-37页 |
| ·怀化烟草客户价值指标体系的构建 | 第37-38页 |
| ·怀化烟草客户价值评价指标体系权重的确定 | 第38-40页 |
| ·怀化烟草客户价值指标体系及层次结构的建立 | 第38-39页 |
| ·构造判断矩阵及层次单排序 | 第39页 |
| ·层次总排序及一致性检验 | 第39-40页 |
| ·客户价值的评价 | 第40-44页 |
| ·评价指标的计算 | 第40-41页 |
| ·综合价值的计算 | 第41页 |
| ·价值评价 | 第41-44页 |
| 第5章 评价结果的分析和应用 | 第44-55页 |
| ·评价结果的分析 | 第44-47页 |
| ·经营业态数据统计分析 | 第44-46页 |
| ·销量类别数据统计分析 | 第46-47页 |
| ·基于客户价值评价的客户细分策略 | 第47-51页 |
| ·客户基础信息的收集 | 第47-49页 |
| ·分类维度 | 第49-50页 |
| ·分类标识 | 第50-51页 |
| ·基于客户价值评价的货源分配 | 第51-55页 |
| ·卷烟类型设置 | 第51页 |
| ·货源分配方案 | 第51-55页 |
| 第6章 结论与展望 | 第55-58页 |
| ·本文的结论 | 第55-56页 |
| ·研究限制和进一步研究的展望 | 第56-58页 |
| ·研究的限制 | 第56页 |
| ·进一步研究的方向 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
