基于SERVQUAL模型的河北省人事考试网服务质量评价研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景及目的 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第10页 |
| 1.3 文献综述 | 第10-15页 |
| 1.3.1 国内研究现状 | 第10-13页 |
| 1.3.2 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.3 评价 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15页 |
| 1.5 创新点 | 第15页 |
| 1.6 研究思路 | 第15-17页 |
| 2 理论基础 | 第17-21页 |
| 2.1 顾客满意测评理论 | 第17页 |
| 2.2 SERVQUAL模型理论 | 第17-19页 |
| 2.3 公众体验理论 | 第19-21页 |
| 3 研究设计 | 第21-32页 |
| 3.1 研究对象分析 | 第21-22页 |
| 3.2 调查问卷设计 | 第22-27页 |
| 3.2.1 模型修正 | 第22-25页 |
| 3.2.2 问卷指标构建原则 | 第25-26页 |
| 3.2.3 问卷指标确定 | 第26-27页 |
| 3.3 预调研 | 第27-32页 |
| 3.3.1 预调研过程描述 | 第27-28页 |
| 3.3.2 问卷信度和效度分析 | 第28-32页 |
| 4 数据收集和实证分析 | 第32-39页 |
| 4.1 发放问卷的基本情况 | 第32-33页 |
| 4.2 调查数据分析 | 第33-37页 |
| 4.2.1 描述性统计分析 | 第33-34页 |
| 4.2.2 探索性因子分析 | 第34-35页 |
| 4.2.3 相关分析 | 第35-37页 |
| 4.3 本章小结 | 第37-39页 |
| 5 研究结论和对策 | 第39-47页 |
| 5.1 研究结论 | 第39-42页 |
| 5.2 对策 | 第42-47页 |
| 5.2.1 加强网站服务个性化 | 第42-44页 |
| 5.2.2 提高网站服务安全性 | 第44-45页 |
| 5.2.3 优化网站页面设计 | 第45-47页 |
| 6 研究局限与展望 | 第47-48页 |
| 6.1 研究局限 | 第47页 |
| 6.2 展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-53页 |
| 附录 | 第53-56页 |
| 后记 | 第56-57页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第57页 |
