| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外相关研究评述 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外相关研究综述 | 第10页 |
| 1.2.2 国内相关研究综述 | 第10-12页 |
| 1.3 研究目标与研究内容 | 第12页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第12页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第12页 |
| 1.4 研究方法与研究思路 | 第12-13页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第12-13页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第13-22页 |
| 2.1 汽车售后配件运营概述 | 第13-16页 |
| 2.1.1 售后配件市场的运营模式与发展 | 第13页 |
| 2.1.2 售后配件运营的基本内容 | 第13-15页 |
| 2.1.3 售后配件的特点 | 第15页 |
| 2.1.4 售后配件的种类 | 第15页 |
| 2.1.5 售后配件的影响因素 | 第15-16页 |
| 2.2 服务营销理论 | 第16-19页 |
| 2.2.1 服务营销理论的发展过程 | 第16-17页 |
| 2.2.2 服务营销的组合要素 | 第17-18页 |
| 2.2.3 服务营销的本质 | 第18-19页 |
| 2.3 服务质量差距模型 | 第19-21页 |
| 2.3.1 服务质量差距模型简介 | 第19-20页 |
| 2.3.2 服务质量差距分析 | 第20-21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 BHM公司售后配件运营服务质量存在的问题及分析 | 第22-32页 |
| 3.1 BHM公司基本概况 | 第22-23页 |
| 3.1.1 BHM公司简介 | 第22页 |
| 3.1.2 BHM公司售后配件运营概况 | 第22-23页 |
| 3.2 BHM公司售后配件服务体系概况 | 第23-24页 |
| 3.2.1 面向经销商的服务体系 | 第23页 |
| 3.2.2 上下游业务链情况 | 第23-24页 |
| 3.2.3 经销商基本情况 | 第24页 |
| 3.3 BHM公司售后配件运营服务质量差距分析 | 第24-26页 |
| 3.3.1 BHM公司售后配件运营服务蓝图 | 第24-25页 |
| 3.3.2 BHM公司管理者认知与经销商客户间的差距分析 | 第25页 |
| 3.3.3 BHM公司管理者认知与服务设计质量标准间的差距分析 | 第25页 |
| 3.3.4 BHM公司服务质量规范与规范传递间的差距分析 | 第25-26页 |
| 3.3.5 BHM公司服务传递与外部传播间的差距分析 | 第26页 |
| 3.4 BHM公司售后配件运营服务质量问题归纳及原因分析 | 第26-31页 |
| 3.4.1 BHM公司售后配件运营服务质量问题归纳 | 第26-28页 |
| 3.4.2 BHM公司技术服务水平差原因分析 | 第28-29页 |
| 3.4.3 BHM公司配件订单满足率不高原因分析 | 第29-31页 |
| 3.4.4 BHM公司质量索赔服务抱怨多原因分析 | 第31页 |
| 3.5 本章小结 | 第31-32页 |
| 第4章 BHM公司售后配件运营服务质量改进措施设计 | 第32-40页 |
| 4.1 BHM公司技术支持服务水平差的改进措施 | 第32-35页 |
| 4.1.1 提高配件信息准确性 | 第32-33页 |
| 4.1.2 建立独立的SBOM数据系统管理运营数据 | 第33-34页 |
| 4.1.3 规范技术咨询服务管理 | 第34-35页 |
| 4.2 BHM公司订单满足率提升措施 | 第35-37页 |
| 4.2.1 改进配件等级品种管理标准 | 第35-36页 |
| 4.2.2 加强供应商售后配件供货管控 | 第36页 |
| 4.2.3 分配件类别开展需求预测 | 第36-37页 |
| 4.3 BHM公司降低质量索赔抱怨量改进措施 | 第37-39页 |
| 4.3.1 建立包装过程监督机制减少质量索赔 | 第37-38页 |
| 4.3.2 调整索赔政策以减少经销商索赔抱怨 | 第38页 |
| 4.3.3 建立质量索赔抱怨预警响应机制 | 第38-39页 |
| 4.4 本章小结 | 第39-40页 |
| 第5章 BHM公司售后配件运营服务质量改进措施的实施 | 第40-43页 |
| 5.1 BHM公司售后配件运营服务质量改进措施实施的资源支持 | 第40页 |
| 5.1.1 人力资源支持 | 第40页 |
| 5.1.2 计算机系统软硬件及资金资源支持 | 第40页 |
| 5.2 BHM公司售后配件运营服务质量改进措施实施的制度保障 | 第40-41页 |
| 5.2.1 项目管理式改进团队组织制度的建立 | 第40-41页 |
| 5.2.2 改进成果激励制度的落实 | 第41页 |
| 5.3 服务质量改进措施实施的效果及过程中阻力的克服 | 第41-42页 |
| 5.3.1 改进措施实施的短期效果及长期效果预期 | 第41-42页 |
| 5.3.2 改进措施实施可能遇到的阻力和克服阻力的途径 | 第42页 |
| 5.4 本章小结 | 第42-43页 |
| 结论 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47页 |
