| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.1.1 加油站服务标准化的重要性 | 第11-12页 |
| 1.1.2 加强中国石油辽宁销售公司加油站服务标准化的必要性 | 第12-13页 |
| 1.2 问题的提出 | 第13-15页 |
| 1.2.1 加油站服务标准化现存问题分析 | 第13-14页 |
| 1.2.2 加油站服务标准化的改进 | 第14-15页 |
| 1.3 本文研究目的、研究意义与研究思路 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第15页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第16-18页 |
| 第2章 理论基础与相关概念 | 第18-23页 |
| 2.1 服务管理 | 第18-20页 |
| 2.1.1 服务的含义 | 第18页 |
| 2.1.2 服务的类型和特征 | 第18-20页 |
| 2.1.3 服务管理内涵和特征 | 第20页 |
| 2.2 服务标准化 | 第20-23页 |
| 2.2.1 服务流程标准化 | 第21页 |
| 2.2.2 提供服务标准化 | 第21-23页 |
| 第3章 中国石油辽宁销售公司加油站发展现状及服务标准化现存问题分析 | 第23-37页 |
| 3.1 中国石油辽宁销售公司加油站发展现状 | 第23-27页 |
| 3.1.1 加油站分布及油品零售业务情况 | 第23-25页 |
| 3.1.2 加油站非油品业务运营状况 | 第25-26页 |
| 3.1.3 加油站服务人员用工配置状况 | 第26页 |
| 3.1.4 主要竞争对手发展状况 | 第26-27页 |
| 3.1.5 社会加油站发展现状 | 第27页 |
| 3.2 中国石油辽宁销售公司加油站现行的服务标准化 | 第27-31页 |
| 3.2.1 加油站服务流程标准化 | 第28-30页 |
| 3.2.2 加油站提供服务标准化 | 第30-31页 |
| 3.3 加油站现行服务标准化存在问题分析 | 第31-35页 |
| 3.3.1 服务流程标准化现存问题分析 | 第31-33页 |
| 3.3.2 提供服务标准化现存问题分析 | 第33-35页 |
| 3.4 服务标准化实施存在问题分析 | 第35-37页 |
| 3.4.1 重视程度不足 | 第35页 |
| 3.4.2 缺少服务标准化培训 | 第35-36页 |
| 3.4.3 监督考核机制不完善 | 第36-37页 |
| 第4章 中国石油辽宁销售公司加油站服务标准化的改进 | 第37-48页 |
| 4.1 中国石油辽宁销售公司加油站服务标准化改进的目标与原则 | 第37-38页 |
| 4.1.1 总体目标 | 第37页 |
| 4.1.2 基本原则 | 第37-38页 |
| 4.2 服务流程标准化的改进方案设计 | 第38-42页 |
| 4.2.1 加油服务流程标准化改进方案 | 第38-41页 |
| 4.2.2 自助加油业务的服务流程标准化改进方案 | 第41-42页 |
| 4.3 提供服务标准化的改进方案设计 | 第42-48页 |
| 4.3.1 加油站服务语言标准化改进方案 | 第43-46页 |
| 4.3.2 加油站服务动作标准化改进方案 | 第46页 |
| 4.3.3 加油站服务态度标准化改进方案 | 第46-48页 |
| 第5章 中国石油辽宁销售公司加油站服务标准化改进方案实施的保障措施 | 第48-56页 |
| 5.1 加油站服务标准化实施的领导责任制度 | 第48-49页 |
| 5.1.1 明确加油站服务标准化实施的各级责任人 | 第48页 |
| 5.1.2 明确各级加油站服务标准化实施的责任 | 第48-49页 |
| 5.1.3 建立加油站服务标准化实施的长效工作机制 | 第49页 |
| 5.2 开展加油站服务标准化学习与培训 | 第49-52页 |
| 5.2.1 设计加油站服务标准化培训内容及课程模块 | 第50页 |
| 5.2.2 明确加油站服务标准化培训的时间安排 | 第50-52页 |
| 5.2.3 强化加油站服务标准化培训效果的评估 | 第52页 |
| 5.3 加油站服务标准化的监督与考评 | 第52-56页 |
| 5.3.1 建立加油站服务标准化的监督与考评机制 | 第53页 |
| 5.3.2 建立加油站服务标准化改进的奖惩制度 | 第53-54页 |
| 5.3.3 加油站服务标准化改进的后续评价和跟踪改进 | 第54-56页 |
| 第6章 结论与展望 | 第56-58页 |
| 6.1 本文的主要结论 | 第56页 |
| 6.2 本文研究的局限 | 第56-57页 |
| 6.3 今后研究工作展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 作者简介 | 第62页 |
