| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| 一、研究背景与意义 | 第8-10页 |
| (一)研究背景 | 第8-9页 |
| (二)研究意义 | 第9-10页 |
| 二、国内外研究现状 | 第10-12页 |
| (一)国外研究现状 | 第10-11页 |
| (二)国内研究现状 | 第11-12页 |
| 三、研究内容与框架 | 第12-14页 |
| (一)研究内容 | 第12-13页 |
| (二)研究框架 | 第13-14页 |
| 四、研究方法与创新点 | 第14-16页 |
| (一)研究方法 | 第14-15页 |
| (二)研究的创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 相关研究理论基础 | 第16-23页 |
| 一、客户满意度相关概念 | 第16-17页 |
| (一)客户满意度概念 | 第16页 |
| (二)客户让渡价值概念 | 第16-17页 |
| 二、客户满意度的形成机理、行为结果、指数模型 | 第17-21页 |
| (一)客户满意形成机理的探究 | 第17-18页 |
| (二)客户满意行为结果的探究 | 第18页 |
| (三)客户满意度指数模型 | 第18-21页 |
| 三、保险公司客户满意度的管理及测量方式 | 第21-23页 |
| (一)管理方式 | 第21-22页 |
| (二)测量方式 | 第22-23页 |
| 第三章 中国人寿河北分公司客户满意度测评体系的构建 | 第23-32页 |
| 一、中国人寿河北分公司概况 | 第23-24页 |
| 二、中国人寿河北分公司客户满意度测评指标体系的构建 | 第24-28页 |
| (一)客户满意度测评指标体系构建的原则 | 第24页 |
| (二)客户满意度测评指标体系构建的依据 | 第24-25页 |
| (三)客户满意度测评指标的选取 | 第25-26页 |
| (四)客户满意度测评指标体系的建构 | 第26-28页 |
| 三、中国人寿河北分公司客户满意度权重的计算 | 第28-32页 |
| (一)层次分析法确定的指标权重计算 | 第28-30页 |
| (二)客户满意度总体计算 | 第30-32页 |
| 第四章 中国人寿河北分公司客户满意度评价与分析 | 第32-43页 |
| 一、调查问卷概述 | 第32页 |
| (一)调查问卷的设计 | 第32页 |
| (二)调查问卷数据的收集与处理 | 第32页 |
| 二、调查问卷信度与效度的检验 | 第32-34页 |
| (一)信度的检验 | 第32-33页 |
| (二)效度的检验 | 第33-34页 |
| 三、确定中国人寿河北分公司客户满意度的指标权重 | 第34-38页 |
| (一)确定二级满意度指标权重 | 第34-35页 |
| (二)确定三级满意度指标权重 | 第35-38页 |
| 四、中国人寿河北分公司客户满意度的计算与状况分析 | 第38-41页 |
| (一)计算一级满意度指标与满意度状况 | 第38页 |
| (二)计算二级满意度指标与满意度状况 | 第38-39页 |
| (三)计算三级满意度指标与满意度状况 | 第39-41页 |
| 五、中国人寿河北分公司客户满意度不高的原因分析 | 第41-43页 |
| (一)保险产品品种设计落后 | 第41页 |
| (二)保险服务管理不规范 | 第41页 |
| (三)员工队伍建设有待加强 | 第41-42页 |
| (四)客户关系管理不完善 | 第42-43页 |
| 第五章 中国人寿河北分公司客户满意度提升策略 | 第43-52页 |
| 一、创新中国人寿河北分公司的保险产品 | 第43-45页 |
| (一)提高对保险产品创新的认识 | 第43页 |
| (二)充分了解市场需求 | 第43-44页 |
| (三)提升新产品技术含量 | 第44页 |
| (四)提升产品附加值 | 第44-45页 |
| 二、提高中国人寿河北分公司管理服务水平 | 第45-47页 |
| (一)持续定期进行客户满意度的调查 | 第45页 |
| (二)建立客户满意导向的质量成本管理 | 第45-46页 |
| (三)树立客户满意导向的服务营销理念 | 第46页 |
| (四)提高客户满意导向的管理服务水平 | 第46-47页 |
| 三、加强中国人寿河北分公司员工队伍建设 | 第47-49页 |
| (一)提高从业人员队伍整体素质 | 第47页 |
| (二)严格从业人员队伍精细化管理 | 第47-48页 |
| (三)完善管理的激励和考核机制 | 第48页 |
| (四)建立科学的人事聘用制度 | 第48-49页 |
| 四、抓好中国人寿河北分公司客户关系管理 | 第49-52页 |
| (一)完善客户价值的量化管理 | 第49页 |
| (二)实施组织变革和流程优化 | 第49-50页 |
| (三)实现客户资源的充分整合 | 第50页 |
| (四)完善客户投诉处理流程 | 第50-52页 |
| 第六章 结论与展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 个人简历、在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第56-57页 |
| 附录 | 第57-60页 |