河南省国家税务局12366纳税服务热线问题研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 绪论 | 第10-16页 |
| 一、研究背景与研究意义 | 第10-12页 |
| (一)研究背景 | 第10-11页 |
| (二)研究意义 | 第11-12页 |
| 二、国内外研究现状 | 第12-14页 |
| (一)国外研究现状 | 第12-13页 |
| (二)国内研究现状 | 第13-14页 |
| 三、研究方法 | 第14页 |
| 四、本文思路 | 第14-16页 |
| 第一章 相关概念及理论 | 第16-20页 |
| 第一节 相关概念 | 第16-17页 |
| 一、纳税服务 | 第16页 |
| 二、“互联网+税务”行动计划 | 第16-17页 |
| 三、12366纳税服务热线 | 第17页 |
| 第二节 相关理论 | 第17-20页 |
| 一、新公共服务理论 | 第17-18页 |
| 二、电子政务理论 | 第18-20页 |
| 第二章 12366纳税服务热线的产生和发展 | 第20-24页 |
| 第一节 12366纳税服务热线的产生背景 | 第20页 |
| 第二节 12366纳税服务热线的发展历程 | 第20-24页 |
| 一、12366纳税服务热线的发展 | 第21页 |
| 二、12366纳税服务热线的发展目标 | 第21-22页 |
| 三、河南国税12366热线的产生和发展 | 第22-24页 |
| 第三章 河南国税12366热线存在问题及原因分析 | 第24-40页 |
| 第一节 河南国税12366热线发展现状 | 第24-32页 |
| 一、河南国税12366热线2017年总体话务情况 | 第24-30页 |
| 二、河南国税12366热线近三年话务情况 | 第30-32页 |
| 第二节 河南国税12366热线存在问题 | 第32-40页 |
| 一、人员构成不尽合理 | 第32-34页 |
| 二、话务质量有待提高 | 第34-35页 |
| 三、绩效考核机制不健全 | 第35-37页 |
| 四、业务和技术支持不足 | 第37-40页 |
| 第四章 河南国税12366热线改进措施和合理建议 | 第40-48页 |
| 一、构建稳定的人才队伍 | 第40-41页 |
| (一)优化人力资源配置 | 第40页 |
| (二)建立有效的激励机制 | 第40-41页 |
| (三)避免人才流失 | 第41页 |
| 二、提高话务质量 | 第41-44页 |
| (一)提高服务意识,规范服务用语 | 第41-42页 |
| (二)强化对12366热线座席的培训 | 第42页 |
| (三)扩展服务的形式,提搞服务质效 | 第42-43页 |
| (四)加强对纳税人的需求分析,提高纳税人满意度 | 第43-44页 |
| 三、明确考核管理制度 | 第44页 |
| (一)建立一套明确的绩效考核机制 | 第44页 |
| (二)量化工作指标,加强质量监督 | 第44页 |
| 四、加强业务和技术支持 | 第44-48页 |
| (一)强化业务支持 | 第44-45页 |
| (二)加强信息系统建设 | 第45-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
