| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 服务品质评价相关理论研究 | 第12-18页 |
| 1.2.1 感知服务质量模型 | 第13-14页 |
| 1.2.2 PZB 服务质量差距分析模型 | 第14-16页 |
| 1.2.3 SERVQUAL 评价模型 | 第16-17页 |
| 1.2.4 客户满意度指数模型 | 第17-18页 |
| 1.3 研究思路、内容方法 | 第18-20页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第18页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第19-20页 |
| 第2章 湖南省电力公司供电服务品质现状分析 | 第20-29页 |
| 2.1 湖南省电力公司概况 | 第20页 |
| 2.1.1 湖南省电力公司概况 | 第20页 |
| 2.1.2 湖南省电力公司企业战略 | 第20页 |
| 2.2 湖南省电力公司供电服务外部环境分析 | 第20-22页 |
| 2.2.1 湖南电力综合情况 | 第20-21页 |
| 2.2.2 湖南省电力法律环境及电力监管 | 第21页 |
| 2.2.3 电力供需形势 | 第21-22页 |
| 2.2.4 客户期望变化 | 第22页 |
| 2.3 湖南省电力公司供电服务现状分析 | 第22-29页 |
| 2.3.1 供电服务的主要内容 | 第22-24页 |
| 2.3.2 供电服务品质的构成 | 第24-25页 |
| 2.3.3 湖南省电力公司供电服务品质管理的主要成效 | 第25-26页 |
| 2.3.4 湖南省电力公司供电服务品质存在的主要问题 | 第26-29页 |
| 第3章 供电服务品质评价方案设计与评价 | 第29-49页 |
| 3.1 湖南省电力公司供电服务品质评价总体思路 | 第29页 |
| 3.2 湖南省电力公司供电服务品质评价方案设计 | 第29-33页 |
| 3.2.1 设计原则 | 第29页 |
| 3.2.2 评价内容 | 第29-31页 |
| 3.2.3 评价指标体系 | 第31-33页 |
| 3.2.4 问卷设计 | 第33页 |
| 3.3 湖南省电力公司供电服务品质评价 | 第33-43页 |
| 3.3.1 总体评价 | 第33-35页 |
| 3.3.2 企业形象 | 第35-36页 |
| 3.3.3 客户期望 | 第36页 |
| 3.3.4 供电服务品质感知 | 第36-40页 |
| 3.3.5 价值感知 | 第40-41页 |
| 3.3.6 客户抱怨 | 第41-42页 |
| 3.3.7 客户忠诚 | 第42-43页 |
| 3.4 湖南省电力公司供电服务品质评价结果分析 | 第43-49页 |
| 第4章 湖南省电力公司供电服务品质提升对策 | 第49-58页 |
| 4.1 供电服务品牌认知度提升对策 | 第49-50页 |
| 4.2 供电服务员工队伍素质提升对策 | 第50-51页 |
| 4.3 保障用电安全可靠对策 | 第51-52页 |
| 4.4 居民客户差异化服务对策 | 第52-54页 |
| 4.5 体制创新对策——构建“大营销、大服务”体系 | 第54-55页 |
| 4.6 技术创新对策——推进智能用电服务建设 | 第55-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 附录 A 供电服务品质客户评价调查问卷（非居民客户） | 第64-67页 |
