| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 问题提出 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 学术意义 | 第10-11页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第11页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究的方法 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究的技术路线 | 第12-13页 |
| 1.4 研究的重、难点及创新之处 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究的重点 | 第13页 |
| 1.4.2 研究的难点 | 第13页 |
| 1.4.3 创新之处 | 第13-15页 |
| 2 文献综述 | 第15-24页 |
| 2.1 国外研究现状 | 第15-20页 |
| 2.1.1 关于服务质量的相关文献研究 | 第15-18页 |
| 2.1.2 关于机构养老照护服务的相关文献研究 | 第18-20页 |
| 2.2 国内研究现状 | 第20-23页 |
| 2.2.1 关于服务质量的相关文献研究 | 第20-21页 |
| 2.2.2 关于机构养老服务的相关文献研究 | 第21-22页 |
| 2.2.3 关于养老照护服务的相关文献研究 | 第22-23页 |
| 2.3 对文献综述的简要述评 | 第23-24页 |
| 3 失能老人机构照护服务质量评价指标体系的建立 | 第24-39页 |
| 3.1 基本概念界定 | 第24-26页 |
| 3.1.1 失能老人 | 第24页 |
| 3.1.2 机构照护 | 第24页 |
| 3.1.3 感知服务质量 | 第24-25页 |
| 3.1.4 服务质量评价体系 | 第25页 |
| 3.1.5 SERVQUAL 模型 | 第25-26页 |
| 3.2 失能老人机构照护服务特点与评价指标体系设计 | 第26-30页 |
| 3.2.1 失能老人机构照护服务的特点 | 第26-27页 |
| 3.2.2 评价指标体系的设计 | 第27-30页 |
| 3.3 预测试 | 第30-38页 |
| 3.3.1 被试者基本情况分析 | 第31-32页 |
| 3.3.2 项目分析 | 第32-33页 |
| 3.3.3 探索性因子分析 | 第33-37页 |
| 3.3.4 信度和效度验证 | 第37-38页 |
| 3.4 评价指标体系的修正及问卷的确定 | 第38-39页 |
| 4 失能老人机构照护服务质量分析 | 第39-52页 |
| 4.1 数据的收集和处理 | 第39页 |
| 4.2 样本基本情况分析 | 第39-44页 |
| 4.2.1 性别 | 第39页 |
| 4.2.2 年龄 | 第39-40页 |
| 4.2.3 身体状况 | 第40页 |
| 4.2.4 服务期望 | 第40-41页 |
| 4.2.5 服务感知 | 第41-42页 |
| 4.2.6 服务质量 | 第42-44页 |
| 4.3 多因素方差分析 | 第44-45页 |
| 4.4 失能老人机构照护服务质量缺口分析 | 第45-49页 |
| 4.4.1 城乡失能老人机构照护服务质量对比分析 | 第45-47页 |
| 4.4.2 失能老人与非失能老人机构照护服务质量对比分析 | 第47-49页 |
| 4.5 研究的主要结论 | 第49-52页 |
| 5 提高失能老人机构照护服务质量的重点及建议 | 第52-57页 |
| 5.1 提高失能老人机构照护服务质量的重点 | 第52-54页 |
| 5.1.1 树立以失能老人为中心的服务理念 | 第52-53页 |
| 5.1.2 加强养老服务人员培育工作 | 第53页 |
| 5.1.3 了解失能老人的需求和期望 | 第53-54页 |
| 5.1.4 利用有形设施营造“家”的感觉 | 第54页 |
| 5.2 提高失能老人机构照护服务质量的建议 | 第54-57页 |
| 5.2.1 改善照护服务人员的精神面貌 | 第54-55页 |
| 5.2.2 增加失能老人必需的照护设备 | 第55页 |
| 5.2.3 提高照护服务设备的使用效率 | 第55页 |
| 5.2.4 重视失能老人活动需要的满足 | 第55页 |
| 5.2.5 加强照护服务过程的安全防范 | 第55-56页 |
| 5.2.6 及时为失能老人提供帮助服务 | 第56-57页 |
| 6 研究的不足与后续研究建议 | 第57-59页 |
| 6.1 研究的不足 | 第57页 |
| 6.1.1 SERVQUAL 模型本身具有局限性 | 第57页 |
| 6.1.2 调研结果不够全面 | 第57页 |
| 6.2 后续研究建议 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 附录 | 第64-67页 |
| A.作者在攻读学位期间发表的论文目录 | 第64页 |
| B.作者在攻读学位期间参加的科研项目目录 | 第64-65页 |
| C.调查问卷 | 第65-67页 |