基于客户让渡价值的销售满意度测评研究--以上海大众汽车4S店为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外客户满意度的相关研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外客户满意度相关研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内客户满意度相关研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.3 汽车行业客户满意度研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究的主要目的和意义 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究的主要目的 | 第14页 |
| 1.3.2 研究的意义 | 第14-15页 |
| 1.4 研究的方法和思路框架 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究的方法 | 第15页 |
| 1.4.2 研究的思路框架 | 第15-17页 |
| 第二章 客户价值理论概括 | 第17-22页 |
| 2.1 客户让渡价值的基本理论 | 第17-19页 |
| 2.1.1 客户让渡价值的内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.2 客户让渡价值的特点 | 第18页 |
| 2.1.3 客户让渡价值的理解 | 第18-19页 |
| 2.2 客户让渡价值的计算方法 | 第19-22页 |
| 2.2.1 顾客购买的整体价值 | 第19-20页 |
| 2.2.2 顾客购买的成本因素 | 第20-22页 |
| 第三章 客户满意度理论概括 | 第22-30页 |
| 3.1 客户满意度的相关概念 | 第22-23页 |
| 3.1.1 客户满意度的内涵 | 第22-23页 |
| 3.1.2 客户满意度的基本特性 | 第23页 |
| 3.2 客户满意度测评模型比较 | 第23-30页 |
| 3.2.1 ACSI 模型 | 第23-25页 |
| 3.2.2 层次分析法 | 第25-27页 |
| 3.2.3 四分图模型 | 第27-28页 |
| 3.2.4 卡诺模型 | 第28-30页 |
| 第四章 客户满意度测评指标体系 | 第30-47页 |
| 4.1 建立客户满意度测评指标体系的原则 | 第30页 |
| 4.2 客户满意度测评指标体系的构成 | 第30-32页 |
| 4.3 客户满意度测评指标体系的量化 | 第32-34页 |
| 4.4 客户满意度测评指标体系权重的确定 | 第34-40页 |
| 4.4.1 客户满意度测评指标体系权重确定的方法 | 第34-36页 |
| 4.4.2 层次分析法的基本原理 | 第36页 |
| 4.4.3 层次分析法的计算步骤 | 第36-40页 |
| 4.5 客户满意度测评方法 | 第40-47页 |
| 4.5.1 模糊综合评价法的基本原理 | 第41页 |
| 4.5.2 模糊综合评判法的模型与计算步骤 | 第41-47页 |
| 第五章 汽车销售客户满意度测评的实证研究 | 第47-61页 |
| 5.1 上海大众唐都燕华 | 第47页 |
| 5.2 客户满意度测评程序 | 第47页 |
| 5.3 确定测评项目和测评等级 | 第47-49页 |
| 5.4 问卷设计 | 第49页 |
| 5.5 调查数据汇总整理 | 第49-57页 |
| 5.5.1 构造两两判断矩阵 | 第49-53页 |
| 5.5.2 逐级评判矩阵及综合评价 | 第53-56页 |
| 5.5.3 客户满意度综合评价 | 第56-57页 |
| 5.6 统计数据与分析评价 | 第57-61页 |
| 结论与展望 | 第61-64页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 不足与展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录 1 客户满意度评分问卷统计结果 | 第66-67页 |
| 附录 2 调查问卷 | 第67-70页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
