| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.1 理论发展的必然趋势 | 第10-11页 |
| 1.1.2 提高企业市场竞争力的必然选择 | 第11-12页 |
| 1.2 研究思路、方法及框架 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.2.3 论文的基本框架 | 第13-14页 |
| 1.3 论文研究的意义 | 第14-15页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第14页 |
| 1.3.2 实践意义 | 第14-15页 |
| 1.4 论文创新点 | 第15-16页 |
| 2 相关理论基础 | 第16-29页 |
| 2.1 顾客价值理论 | 第16-20页 |
| 2.1.1 顾客价值的涵义 | 第16-19页 |
| 2.1.2 顾客价值的特性 | 第19页 |
| 2.1.3 顾客价值的构成要素 | 第19-20页 |
| 2.2 顾客满意度理论 | 第20-27页 |
| 2.2.1 顾客满意 | 第20页 |
| 2.2.2 顾客满意度 | 第20-22页 |
| 2.2.3 顾客满意度测量模型 | 第22-27页 |
| 2.3 基于顾客价值的顾客满意度研究 | 第27-29页 |
| 2.3.1 基于顾客价值的顾客满意度 | 第27页 |
| 2.3.2 基于顾客价值的顾客满意度形成过程 | 第27-28页 |
| 2.3.3 顾客价值与顾客满意度的关系理论 | 第28-29页 |
| 3 SE 公司顾客满意度的影响因素和存在问题 | 第29-37页 |
| 3.1 企业简介与现状 | 第29-31页 |
| 3.1.1 SE 市场现状 | 第29-30页 |
| 3.1.2 SE 公司目标顾客的满意度现状 | 第30-31页 |
| 3.2 影响顾客满意度的主要因素 | 第31-35页 |
| 3.2.1 有形的产品因素 | 第31-32页 |
| 3.2.2 无形的服务因素 | 第32-34页 |
| 3.2.3 顾客因素 | 第34-35页 |
| 3.3 SE 公司顾客满意度管理存在的问题与原因 | 第35-37页 |
| 3.3.1 存在的主要问题 | 第35-36页 |
| 3.3.2 原因分析 | 第36-37页 |
| 4 基于顾客价值的 SE 公司顾客满意度的测评 | 第37-44页 |
| 4.1 SE 公司的顾客价值构成内容与分析 | 第37页 |
| 4.2 SE 公司顾客满意度测评内容与指标 | 第37-38页 |
| 4.2.1 测评对象 | 第37-38页 |
| 4.2.2 测评内容 | 第38页 |
| 4.2.3 测评指标的选择 | 第38页 |
| 4.3 SE 公司顾客满意度测评过程与结果 | 第38-44页 |
| 4.3.1 SE 公司顾客满意度测评模型的选取 | 第38-39页 |
| 4.3.2 测评过程 | 第39-42页 |
| 4.3.3 结果及结论 | 第42-44页 |
| 5 基于顾客价值的 SE 公司提高顾客满意度的措施 | 第44-49页 |
| 5.1 增加顾客价值的顾客满意度管理措施 | 第44-46页 |
| 5.1.1 满足顾客需求的优质产品和组合搭配 | 第44页 |
| 5.1.2 提高顾客感知价值的质量保障 | 第44-45页 |
| 5.1.3 增加顾客附加价值的有效服务和技术支持 | 第45-46页 |
| 5.2 降低顾客成本的顾客满意度管理措施 | 第46-47页 |
| 5.2.1 降低顾客有形支出 | 第46-47页 |
| 5.2.2 降低顾客风险感知 | 第47页 |
| 5.3 企业自身完善措施 | 第47-49页 |
| 5.3.1 开展内部营销 | 第48页 |
| 5.3.2 完善服务绩效考评体制 | 第48-49页 |
| 6 总结与展望 | 第49-51页 |
| 6.1 论文的主要结论 | 第49-50页 |
| 6.2 研究的局限性和今后的研究方向 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 个人简历 | 第54-55页 |