| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 1. 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.3 研究评述 | 第14页 |
| 1.3 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.1 文献研究法 | 第14页 |
| 1.3.2 访谈调查法 | 第14-15页 |
| 1.3.3 问卷调查法 | 第15页 |
| 1.3.4 层次分析建模法 | 第15页 |
| 1.4 论文研究的思路与主要内容 | 第15-18页 |
| 1.4.1 论文研究的思路 | 第15-16页 |
| 1.4.2 论文研究的主要内容 | 第16-18页 |
| 2. 相关理论基础 | 第18-23页 |
| 2.1 服务的概念与特征 | 第18-19页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第18页 |
| 2.1.2 服务的特征 | 第18-19页 |
| 2.2 服务质量的概念与特征 | 第19-20页 |
| 2.3 PZB 服务质量评测模型 | 第20-21页 |
| 2.4 顾客满意理论 | 第21-23页 |
| 3. 德州烟草公司服务质量评测模型的构建 | 第23-45页 |
| 3.1 德州烟草公司概况及服务现状 | 第23页 |
| 3.2 层次分析法简介 | 第23-24页 |
| 3.3 德州烟草服务质量评测维度选择 | 第24-26页 |
| 3.4 德州烟草服务质量各维度指标筛选 | 第26-29页 |
| 3.4.1 服务能力指标筛选 | 第26-27页 |
| 3.4.2 服务过程指标筛选 | 第27页 |
| 3.4.3 服务绩效指标筛选 | 第27-29页 |
| 3.5 德州烟草服务质量评测模型 | 第29-31页 |
| 3.6 服务质量各级评测指标权重分析 | 第31-43页 |
| 3.6.1 德州烟草服务质量评价体系层次结构模型 | 第31-33页 |
| 3.6.2 服务质量评价指标体系层次结构模型下的判断矩阵 | 第33-39页 |
| 3.6.3 服务质量评价指标体系各指标权重的确定 | 第39-43页 |
| 3.7 德州市烟草有限公司服务质量评测模型的应用 | 第43-45页 |
| 3.7.1 服务质量评测模型适用范围 | 第43页 |
| 3.7.2 运用模型进行服务质量评测的流程 | 第43-45页 |
| 4. 德州市烟草有限公司服务质量评价实证研究 | 第45-54页 |
| 4.1 调查问卷的设计 | 第45页 |
| 4.2 问卷的发放和回收 | 第45-46页 |
| 4.3 德州市烟草有限公司服务质量评价及服务差距分析 | 第46-53页 |
| 4.3.1 服务绩效 9 个维度服务差距分析 | 第46-47页 |
| 4.3.2 客户经理现场服务各指标服务差距分析 | 第47-48页 |
| 4.3.3 市场管理员市场监督及现场服务各指标服务差距分析 | 第48-49页 |
| 4.3.4 烟草公司的服务承诺与补救服务各指标服务差距分析 | 第49页 |
| 4.3.5 客户经理的货源政策信息传递服务各指标服务差距分析 | 第49-50页 |
| 4.3.6 送货员的物流配送服务各指标服务差距分析 | 第50-51页 |
| 4.3.7 烟草公司投诉处理及反馈服务各指标服务差距分析 | 第51页 |
| 4.3.8 订货渠道订烟服务各指标服务差距分析 | 第51-52页 |
| 4.3.9 低端烟供给及订货政策各指标服务差距分析 | 第52页 |
| 4.3.10 中高端卷烟供给政策各指标服务差距分析 | 第52-53页 |
| 4.4 实证研究结果总结 | 第53-54页 |
| 5. 德州市烟草有限公司服务质量存在的问题及提升对策 | 第54-61页 |
| 5.1 德州市烟草有限公司服务质量存在的问题 | 第54-57页 |
| 5.1.1 实证调查研究发现的问题 | 第54-55页 |
| 5.1.2 访谈调查过程中发现的问题 | 第55-57页 |
| 5.2 德州市烟草有限公司服务质量提升对策 | 第57-61页 |
| 6. 结论与展望 | 第61-63页 |
| 6.1 研究结论 | 第61页 |
| 6.2 研究不足 | 第61-62页 |
| 6.3 研究展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录一 访谈提纲 | 第65-67页 |
| 附录二 德州烟草德城营销部零售户服务质量调查问卷 | 第67-71页 |
| 附录三 德州烟草德城营销部零售户服务绩效质量调查问卷 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 个人简历 | 第75页 |
| 发表的学术论文 | 第75-76页 |
