| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景和问题提出 | 第7-8页 |
| 1.2 研究目的 | 第8-9页 |
| 1.3 研究主要内容与创新点 | 第9-11页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第9页 |
| 1.3.2 研究创新点 | 第9-11页 |
| 2 文献回顾 | 第11-21页 |
| 2.1 顾客关系管理 | 第11-14页 |
| 2.1.1 顾客关系管理的内涵 | 第11-12页 |
| 2.1.2 顾客关系管理的绩效影响 | 第12-14页 |
| 2.1.3 顾客关系管理中的情境因素 | 第14页 |
| 2.2 员工适应行为 | 第14-18页 |
| 2.2.1 个性化服务 | 第14-15页 |
| 2.2.2 员工适应行为概念 | 第15-16页 |
| 2.2.3 员工适应行为概念的多维性 | 第16-17页 |
| 2.2.4 员工适应行为对服务绩效的影响 | 第17-18页 |
| 2.3 信息系统采纳 | 第18-21页 |
| 2.3.1 员工 IS 采纳阶段的使用行为 | 第18-19页 |
| 2.3.2 员工 IS 采纳后深层次使用行为 | 第19页 |
| 2.3.3 IS 采纳及其绩效影响 | 第19-21页 |
| 3 研究模型建立与假设提出 | 第21-25页 |
| 3.1 研究模型 | 第21-22页 |
| 3.2 研究假设 | 第22-25页 |
| 3.2.1 CRM 系统采纳后三种使用行为间的影响 | 第22页 |
| 3.2.2 CRM 系统采纳后使用行为对员工适应行为的影响 | 第22-23页 |
| 3.2.3 员工两种适应行为间的影响 | 第23页 |
| 3.2.4 员工适应行为对服务绩效的影响 | 第23-25页 |
| 4 研究方法及过程 | 第25-29页 |
| 4.1 样本 | 第25页 |
| 4.2 实证背景 | 第25页 |
| 4.3 变量指标与测量 | 第25-27页 |
| 4.4 数据收集 | 第27-29页 |
| 5 实证结果及数据分析 | 第29-34页 |
| 5.1 测量模型 | 第29-30页 |
| 5.2 结构模型 | 第30-32页 |
| 5.3 后续分析 | 第32-34页 |
| 6 结论与讨论 | 第34-38页 |
| 6.1 员工 CRM 系统采纳后的使用行为 | 第34-35页 |
| 6.2 员工 CRM 系统深层次使用行为对其适应行为的影响 | 第35页 |
| 6.3 员工适应行为对服务绩效的影响 | 第35-38页 |
| 7 理论贡献与实际应用 | 第38-40页 |
| 7.1 理论贡献 | 第38页 |
| 7.2 实际应用 | 第38-40页 |
| 8 未来研究展望 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-47页 |
| 附录一 | 第47-48页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
