| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.3 研究意义 | 第12页 |
| 1.4 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.5 研究方法 | 第13-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-20页 |
| 2.1 服务与服务质量理论 | 第16-18页 |
| 2.1.1 服务理论 | 第16-17页 |
| 2.1.2 服务质量理论 | 第17-18页 |
| 2.2 SERVQUAL量表模型 | 第18-20页 |
| 第三章 云客服系统 | 第20-28页 |
| 3.1 客服系统发展趋势 | 第20-21页 |
| 3.2 云客服系统 | 第21-28页 |
| 3.2.1 云客服系统概述 | 第21-22页 |
| 3.2.2 云客服系统主要功能 | 第22-25页 |
| 3.2.3 云客服系统优势 | 第25-27页 |
| 3.2.4 云客服系统应用现状 | 第27-28页 |
| 第四章 研究假设与概念模型 | 第28-36页 |
| 4.1 云客服系统的消费者服务质量评价体系模型 | 第28-31页 |
| 4.2 研究假设 | 第31-36页 |
| 第五章 实证研究 | 第36-48页 |
| 5.1 研究方法 | 第36页 |
| 5.2 问卷设计 | 第36-38页 |
| 5.2.1 问卷设计要求 | 第36-37页 |
| 5.2.2 问卷设计内容 | 第37-38页 |
| 5.3 问卷发放与回收 | 第38-39页 |
| 5.3.1 问卷样本选取 | 第38-39页 |
| 5.3.2 问卷数据收集 | 第39页 |
| 5.4 描述统计分析 | 第39-42页 |
| 5.5 信度分析 | 第42-44页 |
| 5.6 效度分析 | 第44-48页 |
| 第六章 云客服系统的消费者服务质量评价体系 | 第48-54页 |
| 6.1 评价体系假设检验 | 第48-50页 |
| 6.2 云客服系统的消费者服务质量评价指标回归分析 | 第50-53页 |
| 6.3 云客服系统的消费者服务质量评价模型 | 第53-54页 |
| 第七章 总结与展望 | 第54-58页 |
| 7.1 研究成果 | 第54-55页 |
| 7.2 云客服系统发展建议 | 第55-56页 |
| 7.3 研究不足与展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附录 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第66页 |