| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-13页 |
| ·研究背景 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·国内外文献综述 | 第13-15页 |
| ·国外电子政务中引入客户关系管理研究综述 | 第13页 |
| ·国内电子政务中引入客户关系管理研究综述 | 第13-15页 |
| ·文献的总结和评价 | 第15页 |
| ·本研究课题的来源及主要研究内容 | 第15-16页 |
| ·本研究课题的来源 | 第15-16页 |
| ·主要研究内容 | 第16页 |
| ·研究目的、流程和方法 | 第16-18页 |
| ·研究目的 | 第16页 |
| ·研究的技术路线 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·本文的创新性 | 第17-18页 |
| 第2章 客户关系管理和电子政务公众服务的内涵 | 第18-23页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理的不同界定 | 第18页 |
| ·客户关系管理内涵的总结 | 第18-19页 |
| ·电子政务公众服务的内涵 | 第19-23页 |
| ·电子政务公众服务的概念 | 第19-20页 |
| ·电子政务公众服务的特征 | 第20-21页 |
| ·电子政务公众服务的重要性 | 第21-23页 |
| 第3章 基于客户细分的电子政务用户群体服务需求分析 | 第23-31页 |
| ·电子政务公众服务的用户群体划分 | 第23-26页 |
| ·从电子政务参与主体进行划分 | 第23-24页 |
| ·从电子政务系统的角度进行划分 | 第24-25页 |
| ·从用户所处的位置进行划分 | 第25-26页 |
| ·用户群体需求特征描述 | 第26-31页 |
| ·政府群体需求特征描述 | 第26-27页 |
| ·企业群体需求特征描述 | 第27-28页 |
| ·公民群体需求特征描述 | 第28-29页 |
| ·非政府组织或非盈利机构需求特征描述 | 第29-31页 |
| 第4章 基于客户关系管理的电子政务公众服务流程再造 | 第31-42页 |
| ·基于客户关系管理的电子政务流程再造的步骤 | 第31-36页 |
| ·构思阶段 | 第31-32页 |
| ·项目启动 | 第32页 |
| ·诊断分析现有流程 | 第32-33页 |
| ·流程设计 | 第33-34页 |
| ·流程切换 | 第34页 |
| ·监测评估 | 第34-36页 |
| ·基于客户关系管理电子政务流程再造的重点 | 第36-42页 |
| ·基于客户需求的客户细分 | 第36-38页 |
| ·面向公众服务需求的政务信息资源整合 | 第38-42页 |
| 第5章 基于客户关系管理的电子政务公众服务平台建设 | 第42-54页 |
| ·政府业务导向的现有电子政务公众服务平台分析 | 第42-48页 |
| ·公共服务平台 | 第43-44页 |
| ·政务工作平台 | 第44-45页 |
| ·保障体系 | 第45-47页 |
| ·政府业务导向的现有电子政务公众服务平台的不足 | 第47-48页 |
| ·基于客户关系管理的电子政务公众服务平台建设 | 第48-54页 |
| ·基于外部用户需求的公众服务平台建设 | 第49页 |
| ·基于内部用户需求的政府办公平台建设 | 第49-50页 |
| ·个性化服务模块 | 第50-51页 |
| ·智能化服务模块 | 第51-54页 |
| 结论与建议 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第61页 |
