| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 论文研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第10页 |
| 1.3 论文的主要研究方法 | 第10-11页 |
| 1.4 论文的结构 | 第11-13页 |
| 第二章 理论综述 | 第13-23页 |
| 2.1 呼叫中心相关概念 | 第13页 |
| 2.1.1 呼叫中心的定义 | 第13页 |
| 2.1.2 呼叫中心基本架构 | 第13页 |
| 2.2 服务运营管理理论 | 第13-15页 |
| 2.2.1 服务的定义 | 第13页 |
| 2.2.2 服务运营管理的概念： | 第13-14页 |
| 2.2.3 服务运营的基本特征 | 第14-15页 |
| 2.3 呼叫中心服务运营管理的基本原则 | 第15-16页 |
| 2.4 呼叫中心运营服务管理常用的关键考核指标（KPI） | 第16-18页 |
| 2.4.1 KPI 的绩效考核体系与一般绩效评估体系的区别 | 第17页 |
| 2.4.2 呼叫中心运营服务管理常用的关键考核指标（KPI）定义 | 第17-18页 |
| 2.5 流量模型与资源分配模式 | 第18-23页 |
| 2.5.1 流量模型的定义 | 第18-19页 |
| 2.5.2 流量的大小与流量密度的概念 | 第19页 |
| 2.5.3 爱尔兰公式 B | 第19-20页 |
| 2.5.4 爱尔兰公式 C | 第20-23页 |
| 第三章 Z 公司技术支持呼叫中心服务运营现状分析 | 第23-40页 |
| 3.1 Z 公司技术支持呼叫中心服务运营现状 | 第23-30页 |
| 3.1.1 Z 公司技术支持呼叫中心的基本结构 | 第23-25页 |
| 3.1.2 Z 公司呼叫中心的职责范围 | 第25-26页 |
| 3.1.3 Z 公司呼叫中心的技术基础 | 第26-28页 |
| 3.1.4 Z 公司支持呼叫中心的服务运营流程及分析 | 第28-30页 |
| 3.2 Z 公司支持呼叫中心关键 KPI 运营指标现状 | 第30-40页 |
| 3.2.1 接通率 | 第31-35页 |
| 3.2.2 客户问题解决率 | 第35-37页 |
| 3.2.3 客户满意度 | 第37-40页 |
| 第四章 Z 公司技术支持呼叫中心服务运营管理存在的问题 | 第40-44页 |
| 4.1 影响呼叫中心服务运营的关键因素分析 | 第40-43页 |
| 4.2 影响呼叫中心服务运营管理问题 | 第43-44页 |
| 第五章 Z 公司技术支持呼叫中心服务运营管理改进和优化 | 第44-59页 |
| 5.1 坐席人员管理改进 | 第44-48页 |
| 5.1.1 培训系统改进 | 第45-46页 |
| 5.1.2 服务质量的监督改进 | 第46-48页 |
| 5.2 服务流程优化 | 第48-56页 |
| 5.2.1 计划和控制系统改进 | 第48-54页 |
| 5.2.2 话务量高低峰周期的运作策略改进 | 第54-56页 |
| 5.3 服务创新-基于客户服务的知识库系统的建立 | 第56-59页 |
| 5.3.1 知识库系统现状和建立的背景需求分析 | 第56-57页 |
| 5.3.2 知识库系统建立 | 第57-59页 |
| 第六章 Z 公司技术支持呼叫中心服务运营管理优化效果 | 第59-64页 |
| 6.1 坐席人员管理提升效果 | 第59页 |
| 6.2 服务流程优化效果 | 第59-63页 |
| 6.2.1 关键 KPI 指标的改善 | 第59-61页 |
| 6.2.2 客户满意度指标改善 | 第61-63页 |
| 6.3 知识库建设及应用情况统计 | 第63-64页 |
| 第七章 结论 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
