| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 引言 | 第8-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第10页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11页 |
| 1.4 研究方法 | 第11页 |
| 1.4.1 实证调查与分析方法 | 第11页 |
| 1.4.2 定性分析与定量分析结合的方法 | 第11页 |
| 1.5 创新与不足 | 第11-13页 |
| 2 财险公司车险理赔运营费用相关概述 | 第13-19页 |
| 2.1 财险公司业务范围与界定 | 第13页 |
| 2.1.1 财险公司的业务范围 | 第13页 |
| 2.1.2 财险公司的界定 | 第13页 |
| 2.2 车险理赔服务概述 | 第13-16页 |
| 2.2.1 理赔服务模式 | 第13-14页 |
| 2.2.2 理赔服务特点 | 第14-15页 |
| 2.2.3 理赔服务流程 | 第15-16页 |
| 2.3 车险理赔运营费用界定与构成 | 第16-19页 |
| 2.3.1 车险理赔运营费用界定 | 第16-17页 |
| 2.3.2 车险理赔运营费用构成 | 第17-19页 |
| 3 江西DD财险公司概况 | 第19-23页 |
| 3.1 江西财险行业背景 | 第19页 |
| 3.2 江西DD财险公司简介 | 第19-20页 |
| 3.3 江西DD财险公司理赔服务组织架构 | 第20页 |
| 3.4 江西DD财险公司理赔运营模式 | 第20-21页 |
| 3.4.1 接受全国客服中心指令 | 第20-21页 |
| 3.4.2 参与全国通赔通付的作业流程 | 第21页 |
| 3.4.3 听从全国理赔运营中心的安排 | 第21页 |
| 3.5 江西DD财险公司车险理赔运营费用现状 | 第21-23页 |
| 3.5.1 理赔人员岗位设置 | 第21页 |
| 3.5.2 理赔人员薪酬支出 | 第21-22页 |
| 3.5.3 理赔服务投入 | 第22页 |
| 3.5.4 车辆事故出险率上升 | 第22页 |
| 3.5.5 车险理赔的服务环境 | 第22-23页 |
| 4 江西DD财险公司车险理赔运营费用存在的问题 | 第23-27页 |
| 4.1 理赔人员薪酬增长过多 | 第24页 |
| 4.2 车险理赔服务资源投入过快 | 第24页 |
| 4.3 应对复杂理赔环境难度大 | 第24-25页 |
| 4.3.1 欺诈案件逐年上升 | 第24-25页 |
| 4.3.2 未设立车险理赔专项激励费用 | 第25页 |
| 4.3.3 零部件价格因素 | 第25页 |
| 4.3.4 人身伤亡赔偿标准提高 | 第25页 |
| 4.4 理赔流程和岗位设置存在冗余 | 第25-26页 |
| 4.5 案均理赔运营费用持续上升 | 第26-27页 |
| 5 江西大型财险公司降低车险理赔运营费用的经验借鉴 | 第27-29页 |
| 5.1 人保财险经验借鉴 | 第27页 |
| 5.2 平安财险经验借鉴 | 第27-28页 |
| 5.3 太平洋财险经验借鉴 | 第28页 |
| 5.4 启示 | 第28-29页 |
| 6 江西DD财险公司降低车险理赔运营费用的对策 | 第29-35页 |
| 6.1 建立合理的薪酬构架 | 第29-30页 |
| 6.1.1 鼓励兼岗节约成本 | 第29-30页 |
| 6.1.2 完善考核 | 第30页 |
| 6.2 提高车险理赔服务资源使用效率 | 第30-31页 |
| 6.2.1 整合资源 | 第30页 |
| 6.2.2 利用互联网技术 | 第30-31页 |
| 6.2.3 合理配置服务设备 | 第31页 |
| 6.2.4 避免重复购置 | 第31页 |
| 6.3 积极应对外部服务环境 | 第31-32页 |
| 6.3.1 严控赔款“水分”建立打假联动 | 第31页 |
| 6.3.2 设立车险专项理赔运营费用 | 第31-32页 |
| 6.3.3 建立零配件本地化报价体系 | 第32页 |
| 6.3.4 提高人伤评残案件满意度 | 第32页 |
| 6.4 优化理赔环节和岗位设置 | 第32-33页 |
| 6.4.1 部分岗位区域覆盖 | 第32-33页 |
| 6.4.2 减少理赔手续 | 第33页 |
| 6.4.3 差异化服务 | 第33页 |
| 6.4.4 适当下放理赔权限 | 第33页 |
| 6.5 降低案均理赔运营费用 | 第33-35页 |
| 6.5.1 建立车险理赔运营费用评价体系 | 第33页 |
| 6.5.2 规避承保高风险车辆 | 第33-35页 |
| 结论 | 第35-36页 |
| 参考文献 | 第36-38页 |
| 致谢 | 第38页 |