客户关系管理在D公司的应用研究
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.2 选题意义 | 第12页 |
| 1.3 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4 研究思路及方法 | 第13-15页 |
| 第2章 客户关系管理理论依据 | 第15-21页 |
| 2.1 客户关系管理的定义 | 第15-16页 |
| 2.2 CRM的概念与内涵 | 第16-17页 |
| 2.3 CRM的构成 | 第17-18页 |
| 2.4 CRM的理念 | 第18-19页 |
| 2.5 CRM的作用 | 第19-21页 |
| 第3章 D公司市场环境分析 | 第21-31页 |
| 3.1 宏观环境分析 | 第21-24页 |
| 3.1.1 政策环境 | 第21-23页 |
| 3.1.2 经济环境 | 第23页 |
| 3.1.3 技术环境 | 第23-24页 |
| 3.2 D公司所在行业分析 | 第24-27页 |
| 3.2.1 客户需求分析 | 第24-25页 |
| 3.2.2 市场特点分析 | 第25-26页 |
| 3.2.3 面临的挑战 | 第26-27页 |
| 3.3 客户关系管理在国内的应用现状 | 第27-31页 |
| 3.3.1 客户关系管理在国内应用的概况 | 第27-29页 |
| 3.3.2 客户关系管理在制造行业的应用分析 | 第29-31页 |
| 第4章 D公司客户关系管理现状分析 | 第31-41页 |
| 4.1 企业概况 | 第31-33页 |
| 4.1.1 企业介绍 | 第31-32页 |
| 4.1.2 组织介绍 | 第32-33页 |
| 4.2 产品特点和客户特征 | 第33-34页 |
| 4.2.1 产品特点 | 第33-34页 |
| 4.2.2 客户特征 | 第34页 |
| 4.3 企业客户关系管理现状 | 第34-38页 |
| 4.3.1 D公司客户关系管理组织结构 | 第34-36页 |
| 4.3.2 D公司客户关系管理流程 | 第36-38页 |
| 4.4 D公司客户关系管理不足分析 | 第38-41页 |
| 4.4.1 人力资源保证不足 | 第38-39页 |
| 4.4.2 客户信息共享程度低 | 第39页 |
| 4.4.3 缺少客户分级管理 | 第39-41页 |
| 第5章 客户关系管理策略分析及实施控制 | 第41-53页 |
| 5.1 企业客户关系管理的必要性 | 第41-44页 |
| 5.1.1 企业所处外部市场环境的需要 | 第41-43页 |
| 5.1.2 企业内部管理的需要 | 第43-44页 |
| 5.2 D公司客户关系管理策略 | 第44-47页 |
| 5.2.1 重视人力资源调配 | 第44-46页 |
| 5.2.2 加强沟通了解客户需求 | 第46页 |
| 5.2.3 区分客户价值提高效率 | 第46-47页 |
| 5.3 客户关系管理的资源保证 | 第47-50页 |
| 5.3.1 业务流程再造 | 第47-48页 |
| 5.3.2 软件平台建设 | 第48-49页 |
| 5.3.3 全面的人员培训 | 第49-50页 |
| 5.4 客户关系管理的控制 | 第50-53页 |
| 5.4.1 确定预期目标 | 第50-51页 |
| 5.4.2 实施效果评价 | 第51-53页 |
| 结论 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
