| 摘要 | 第4-5页 |
| Summary | 第5页 |
| 1.绪论 | 第6-10页 |
| 1.1 研究的背景与意义 | 第6-8页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第6-7页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第7-8页 |
| 1.2 基本思路和研究方法 | 第8-10页 |
| 1.2.1 基本思路 | 第8-9页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第9-10页 |
| 2.客户关系管理的理论基础 | 第10-17页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第10-14页 |
| 2.1.1 客户关系营销理论 | 第10-11页 |
| 2.1.2 客户价值理论 | 第11-13页 |
| 2.1.3 客户忠诚营销理论 | 第13-14页 |
| 2.2 国内外研究现状 | 第14-17页 |
| 3.中南支行个人VIP客户关系管理现状与存在问题 | 第17-31页 |
| 3.1 中南支行客户关系管理现状 | 第17-25页 |
| 3.1.1 中南支行个人VIP客户界定 | 第17-18页 |
| 3.1.2 中南支行个人客户关系管理现状分析 | 第18-25页 |
| 3.2 中南支行客户关系管理存在问题及原因 | 第25-31页 |
| 3.2.1 个人VIP客户流失率较高 | 第25-27页 |
| 3.2.2 个人VIP客户交叉营销率不高 | 第27-28页 |
| 3.2.3 个人VIP客户管理覆盖面不足 | 第28-29页 |
| 3.2.4 中南支行VIP客户关系管理存在不足的原因 | 第29-31页 |
| 4.中南支行个人VIP客户关系管理策略 | 第31-43页 |
| 4.1 个人VIP客户开发管理策略 | 第31-35页 |
| 4.1.1 外勤拓展 | 第31页 |
| 4.1.2“走出去”定向营销活动 | 第31-32页 |
| 4.1.3 识别转推介 | 第32-33页 |
| 4.1.4 客户推荐客户 | 第33-34页 |
| 4.1.5 系统自动筛选识别客户 | 第34-35页 |
| 4.2 个人VIP客户跟进策略 | 第35-36页 |
| 4.3 个人VIP客户关系管理策略 | 第36-39页 |
| 4.3.1 与个人VIP客户建立客户关系 | 第37页 |
| 4.3.2 管理个人VIP客户信息 | 第37页 |
| 4.3.3 个人VIP客户分组 | 第37-38页 |
| 4.3.4 制定个性化的VIP客户维护方案 | 第38-39页 |
| 4.4 个人VIP客户产品营销策略 | 第39-41页 |
| 4.4.1 理财规划方式营销 | 第39页 |
| 4.4.2 顾问式营销方式 | 第39-40页 |
| 4.4.3 以产品为中心的交叉营销 | 第40-41页 |
| 4.5 个人VIP客户处理服务策略 | 第41-43页 |
| 5.中南支行个人VIP客户关系管理策略实施保证 | 第43-47页 |
| 5.1 重塑客户关系管理观念 | 第43-44页 |
| 5.2 组织结构调整 | 第44页 |
| 5.3 员工培训及绩效考核 | 第44-46页 |
| 5.3.1 员工培训 | 第44-45页 |
| 5.3.2 绩效考核 | 第45-46页 |
| 5.4 后台系统支持 | 第46-47页 |
| 6.结论 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 主要参考文献 | 第49-51页 |