建材超市客户满意度分析--以东方家园成都分公司为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-14页 |
| ·选题的背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究方法及结构安排 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·结构安排 | 第12-13页 |
| ·论文的创新 | 第13-14页 |
| 第二章 东方家园建材超市客户满意度研究重要性分析 | 第14-19页 |
| ·东方家园的现状和发展规划 | 第14-16页 |
| ·家园的行业地位 | 第14页 |
| ·东方家园的发展规划 | 第14-15页 |
| ·东方家园现在存在的问题 | 第15-16页 |
| ·东方家园客户满意度现状 | 第16-19页 |
| ·东方家园客户满意度下降的具体体现 | 第16-17页 |
| ·东方家园客户满意度下降带来的问题 | 第17-19页 |
| 第三章 客户满意度相关理论 | 第19-28页 |
| ·客户满意度 | 第19-21页 |
| ·客户满意度测评模型 | 第21-23页 |
| ·国内外测评理论研究 | 第21-22页 |
| ·客户满意度测评模型在建材超市中的应用 | 第22-23页 |
| ·客户满意度测评具体方法 | 第23-26页 |
| ·客户满意度测评指标量化方法 | 第23-25页 |
| ·客户满意度测评指标权重设定 | 第25-26页 |
| ·客户满意度测评抽样 | 第26页 |
| ·客户满意度测评调查方法 | 第26-28页 |
| 第四章 客户满意度分析 | 第28-64页 |
| ·调查问卷设计与调研方法 | 第28-31页 |
| ·问卷设计 | 第28-31页 |
| ·调研方法 | 第31页 |
| ·样本量确定与抽样方法 | 第31-33页 |
| ·样本量的确定 | 第31页 |
| ·样本抽样方法 | 第31-33页 |
| ·满意度评分计算方式 | 第33页 |
| ·全国市场调查结果分析 | 第33-40页 |
| ·全国总体门店整体满意度排名 | 第34页 |
| ·全国各项指标重要性排名 | 第34-35页 |
| ·全国各项指标对期望值排名 | 第35-36页 |
| ·全国各项指标总体满意度排名 | 第36-37页 |
| ·全国整体满意度结构方程模型分析结果 | 第37-38页 |
| ·全国客户满意度影响因素分析 | 第38-40页 |
| ·成都客户满意度的具体分析 | 第40-59页 |
| ·购物环境 | 第41-43页 |
| ·商品价格优势 | 第43-44页 |
| ·商品种类丰富的程度 | 第44-47页 |
| ·洗手间环境以及店内的灯关和音乐 | 第47-50页 |
| ·销售人员的专业程度以及服务意识 | 第50-52页 |
| ·服务台员工的专业性以及服务意识 | 第52-54页 |
| ·收银台员工的专业性以及服务意识 | 第54-55页 |
| ·店内库存 | 第55-57页 |
| ·促销活动 | 第57-58页 |
| ·商品质量 | 第58页 |
| ·购物方便性 | 第58-59页 |
| ·自有品牌以及分期付款政策 | 第59页 |
| ·成都店顾客满意度影响因素分析 | 第59-64页 |
| ·消费者购物环境偏好 | 第59-60页 |
| ·商品价格敏感程度 | 第60-61页 |
| ·商品品类丰富程度需求 | 第61页 |
| ·服务感受 | 第61-62页 |
| ·促销活动 | 第62页 |
| ·购物方便性 | 第62-63页 |
| ·商品质量 | 第63页 |
| ·增值服务 | 第63-64页 |
| 第五章 改进意见及具体措施 | 第64-70页 |
| ·成都裕金诚店 | 第64-66页 |
| ·裕金诚店客户满意度评价指标 | 第64-65页 |
| ·裕金诚店影响因素重要性分析 | 第65页 |
| ·裕金诚店的改进措施建议 | 第65-66页 |
| ·成都红牌楼店 | 第66-70页 |
| ·红牌楼店客户满意度评价指标 | 第66-67页 |
| ·红牌楼店影响因素重要性分析 | 第67-68页 |
| ·红牌楼店的改进措施建议 | 第68-70页 |
| 结束语 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 附录 | 第74-76页 |
