| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 选题背景、目的、意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第11页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 主要研究内容和科学问题 | 第15-17页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 科学问题 | 第16-17页 |
| 1.4 研究技术路线与研究方法 | 第17-19页 |
| 1.4.1 研究技术路线 | 第17-18页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 2 互联网顾客服务策略理论研究 | 第19-32页 |
| 2.1 服务的定义及特性 | 第19-21页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第19-20页 |
| 2.1.2 服务的特征 | 第20-21页 |
| 2.2 互联网顾客服务策略的定义及特征 | 第21-22页 |
| 2.2.1 互联网顾客服务策略的定义 | 第21页 |
| 2.2.2 互联网顾客服务策略的特征 | 第21-22页 |
| 2.3 互联网顾客服务策略的分类 | 第22-26页 |
| 2.3.1 关注策略 | 第22-23页 |
| 2.3.2 转化策略 | 第23-24页 |
| 2.3.3 成交策略 | 第24-25页 |
| 2.3.4 评价策略 | 第25页 |
| 2.3.5 再服务策略 | 第25-26页 |
| 2.4 互联网顾客服务策略常用工具 | 第26-27页 |
| 2.5 互联网顾客服务策略评价模型及评价要素 | 第27-32页 |
| 3 消费者行为理论研究 | 第32-39页 |
| 3.1 消费者行为含义 | 第32页 |
| 3.2 消费者行为特点 | 第32-33页 |
| 3.3 消费者行为理论模型 | 第33-39页 |
| 3.3.1 理性行为理论TRA | 第34-35页 |
| 3.3.2 计划行为理论TPB | 第35-36页 |
| 3.3.3 技术接受模型TAM | 第36-37页 |
| 3.3.4 创新扩散理论IDT | 第37-39页 |
| 4 互联网顾客服务策略对消费者行为影响模型及实证研究 | 第39-61页 |
| 4.1 互联网顾客服务策略对消费者行为影响模型及假设 | 第39-41页 |
| 4.1.1 影响模型 | 第39页 |
| 4.1.2 假设 | 第39-41页 |
| 4.2 调研概述 | 第41-46页 |
| 4.2.1 问卷设计思想 | 第41页 |
| 4.2.2 问卷的具体设计过程 | 第41-45页 |
| 4.2.3 调研方法与样本选择 | 第45-46页 |
| 4.2.4 样本大小及精确度 | 第46页 |
| 4.3 数据收集样本特征 | 第46-47页 |
| 4.4 数据分析及结果 | 第47-61页 |
| 4.4.1 描述性统计分析 | 第47-52页 |
| 4.4.2 信度分析 | 第52-53页 |
| 4.4.3 数据相关性分析 | 第53-54页 |
| 4.4.4 数据回归分析 | 第54-58页 |
| 4.4.5 假设检验 | 第58-61页 |
| 5 互联网顾客服务策略存在问题及原因分析 | 第61-69页 |
| 5.1 关注策略中存在问题及原因分析 | 第61-62页 |
| 5.2 转化策略中存在问题及原因分析 | 第62-63页 |
| 5.3 成交策略中存在问题及原因分析 | 第63-65页 |
| 5.4 评价策略中存在问题及原因分析 | 第65-66页 |
| 5.5 再服务策略中存在问题及原因分析 | 第66-69页 |
| 6 互联网顾客服务策略的完善与提升 | 第69-78页 |
| 6.1 关注策略的完善与提升 | 第69-70页 |
| 6.2 转化策略的完善与提升 | 第70-72页 |
| 6.3 成交策略的完善与提升 | 第72-74页 |
| 6.4 评价策略的完善与提升 | 第74-75页 |
| 6.5 再服务策略的完善与提升 | 第75-78页 |
| 结论 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-83页 |
| 附录 1 | 第83-85页 |
| 附录 2 | 第85页 |