| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 选题依据和立论背景 | 第11-13页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第14页 |
| 1.3 国内外关于顾客满意度的研究现状 | 第14-17页 |
| 1.3.1 国外关于顾客满意度的研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.2 国内关于顾客满意度的研究现状 | 第15-17页 |
| 1.4 研究的主要内容与方法 | 第17-19页 |
| 1.4.1 研究的主要内容 | 第17-18页 |
| 1.4.2 研究的方法 | 第18-19页 |
| 1.5 研究的技术路线图 | 第19-21页 |
| 2 相关理论 | 第21-35页 |
| 2.1 顾客满意度理论概述 | 第21-25页 |
| 2.1.1 顾客满意度内涵 | 第21-22页 |
| 2.1.2 顾客满意度的特征 | 第22-23页 |
| 2.1.3 影响顾客满意度的因素 | 第23-24页 |
| 2.1.4 顾客满意度的重要性 | 第24-25页 |
| 2.2 相关理论基础 | 第25-28页 |
| 2.2.1 期望不一致理论 | 第25-26页 |
| 2.2.2 绩效理论 | 第26页 |
| 2.2.3 顾客忠诚理论 | 第26-27页 |
| 2.2.4 效用理论 | 第27页 |
| 2.2.5 公平理论 | 第27-28页 |
| 2.3 顾客满意度指数模型概述 | 第28-35页 |
| 2.3.1 瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型 | 第28-29页 |
| 2.3.2 美国顾客满意度指数(ACSI)模型 | 第29-30页 |
| 2.3.3 欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型 | 第30-31页 |
| 2.3.4 KANO 模型 | 第31-32页 |
| 2.3.5 中国顾客满意度指数模型 | 第32-34页 |
| 2.3.6 J.D.Power 顾客满意度指数模型 | 第34-35页 |
| 3 汽车 4S 店顾客满意度测评指标体系构建 | 第35-43页 |
| 3.1 影响汽车 4S 店顾客满意度的因素分析 | 第35-36页 |
| 3.1.1 硬件设施 | 第35页 |
| 3.1.2 维修的质量和效率 | 第35页 |
| 3.1.3 服务质量 | 第35页 |
| 3.1.4 维修价格 | 第35-36页 |
| 3.2 建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第36-37页 |
| 3.2.1 测评指标具有可比较性 | 第36页 |
| 3.2.2 测评指标应该可以控制 | 第36页 |
| 3.2.3 测评指标必须可以测量 | 第36页 |
| 3.2.4 测评指标具有可操作性 | 第36-37页 |
| 3.2.5 测评的指标具有独立性 | 第37页 |
| 3.2.6 测评指标具有动态可调性 | 第37页 |
| 3.3 顾客满意度测评指标体系的构成 | 第37-38页 |
| 3.3.1 测评指标的层次结构 | 第37-38页 |
| 3.3.2 测评指标的内容 | 第38页 |
| 3.4 顾客满意度测评指标的量化 | 第38-40页 |
| 3.5 顾客满意度指标权重 | 第40-41页 |
| 3.5.1 权重的概念 | 第40页 |
| 3.5.2 权重的确定方法 | 第40-41页 |
| 3.5.3 权重的确定 | 第41页 |
| 3.6 顾客满意度指数的计算方法 | 第41-43页 |
| 4 太原市汽车 4S 店顾客满意度测评 | 第43-63页 |
| 4.1 太原市汽车 4S 店行业概况 | 第43-44页 |
| 4.2 太原市汽车 4S 店顾客满意度测评方案说明 | 第44-45页 |
| 4.2.1 测评对象及数量 | 第44页 |
| 4.2.2 调查方法 | 第44页 |
| 4.2.3 数据分析方法 | 第44-45页 |
| 4.3 调查样本描述性统计 | 第45-47页 |
| 4.4 调查数据分析 | 第47-61页 |
| 4.4.1 顾客满意度各指标分值情况 | 第47-51页 |
| 4.4.2 问卷的检验 | 第51-53页 |
| 4.4.3 变量描述性分析 | 第53-54页 |
| 4.4.4 相关性分析 | 第54-55页 |
| 4.4.5 方差分析 | 第55-59页 |
| 4.4.6 回归分析 | 第59-61页 |
| 4.5 太原市汽车 4S 店顾客满意度测评结论 | 第61-63页 |
| 5 太原市汽车 4S 店顾客满意度提升措施 | 第63-69页 |
| 5.1 各服务环节提升措施 | 第63-64页 |
| 5.1.1 服务启动环节 | 第63页 |
| 5.1.2 服务顾问环节 | 第63页 |
| 5.1.3 服务设施环节 | 第63-64页 |
| 5.1.4 服务后提车环节 | 第64页 |
| 5.1.5 服务质量环节 | 第64页 |
| 5.2 树立以客户为中心的理念 | 第64-65页 |
| 5.3 建立标准化服务流程 | 第65页 |
| 5.4 加强顾客关系管理 | 第65-67页 |
| 5.4.1 完善顾客资料信息，并合理利用 | 第66页 |
| 5.4.2 建立有效的回访制度，倾听顾客的声音 | 第66页 |
| 5.4.3 做好顾客的投诉管理 | 第66-67页 |
| 5.5 加强培训，提高管理人员和员工的素质 | 第67页 |
| 5.6 采用先进的技术和设备，提高维修服务质量 | 第67-68页 |
| 5.7 注重服务环节细节 | 第68页 |
| 5.8 开展顾客满意度调查 | 第68-69页 |
| 6 结论与展望 | 第69-71页 |
| 6.1 本文研究结论 | 第69-70页 |
| 6.2 研究展望 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 致谢 | 第75-77页 |
| 附件 | 第77-87页 |
