| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-15页 |
| 1.1.1 我国出租汽车行业的发展现状 | 第13-15页 |
| 1.1.2 我国出租汽车行业的服务质量现状 | 第15页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第15-16页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第15-16页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第16页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第16-19页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第16-17页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第17-19页 |
| 1.4 研究内容和方法 | 第19-20页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第19页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第19-20页 |
| 1.5 论文的主要结构和研究思路 | 第20-22页 |
| 1.5.1 论文的主要结构 | 第20页 |
| 1.5.2 论文的研究思路 | 第20-22页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第22-33页 |
| 2.1 服务理论 | 第22-23页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第22页 |
| 2.1.2 服务的特征 | 第22-23页 |
| 2.2 服务质量 | 第23-25页 |
| 2.2.1 服务质量的概念及内涵 | 第23-24页 |
| 2.2.2 服务质量的维度 | 第24-25页 |
| 2.3 服务质量评价模型 | 第25-30页 |
| 2.3.1 服务质量差距模型 | 第25-27页 |
| 2.3.2 SERVQUAL模型 | 第27-30页 |
| 2.4 出租汽车客运服务质量管理 | 第30-33页 |
| 2.4.1 客运出租汽车概念 | 第30页 |
| 2.4.2 出租汽车客运服务特点 | 第30-31页 |
| 2.4.3 出租汽车主要经营模式 | 第31-32页 |
| 2.4.4 出租汽车客运服务质量 | 第32-33页 |
| 第3章 沈阳ZH出租汽车公司的服务质量评价 | 第33-47页 |
| 3.1 公司概况 | 第33-37页 |
| 3.1.1 成立背景 | 第33-34页 |
| 3.1.2 基本情况 | 第34页 |
| 3.1.3 组织结构 | 第34-35页 |
| 3.1.4 突出特点 | 第35页 |
| 3.1.5 目标定位 | 第35-37页 |
| 3.2 公司服务质量现状 | 第37-39页 |
| 3.2.1 公司内部管理 | 第37页 |
| 3.2.2 实际服务质量情况 | 第37-39页 |
| 3.3 行业管理部门的调查 | 第39-43页 |
| 3.3.1 车容车貌合格率情况 | 第39-40页 |
| 3.3.2 投诉率情况 | 第40-41页 |
| 3.3.3 投诉和违章案件情况 | 第41-43页 |
| 3.4 乘客的调查情况 | 第43-47页 |
| 3.4.1 调查方法的选择 | 第43页 |
| 3.4.2 设计调查问卷 | 第43页 |
| 3.4.3 调查准备工作 | 第43-44页 |
| 3.4.4 调查结果统计 | 第44-47页 |
| 第4章 沈阳ZH出租汽车公司服务质量问题及原因分析 | 第47-52页 |
| 4.1 服务质量问题的表现 | 第47-49页 |
| 4.1.1 投诉率上升 | 第47页 |
| 4.1.2 违章案件频发 | 第47-48页 |
| 4.1.3 服务质量存在差距 | 第48页 |
| 4.1.4 投诉处理问题 | 第48-49页 |
| 4.2 服务质量问题的原因 | 第49-52页 |
| 4.2.1 投诉率上升的原因分析 | 第49页 |
| 4.2.2 违章案件频发的原因分析 | 第49-50页 |
| 4.2.3 服务质量差距的原因分析 | 第50-51页 |
| 4.2.4 投诉处理问题的原因分析 | 第51页 |
| 4.2.5 公司服务质量问题的原因分析 | 第51-52页 |
| 第5章 沈阳ZH出租汽车公司服务质量的改进对策 | 第52-57页 |
| 5.1 加强对驾驶员的管理 | 第52-53页 |
| 5.1.1 完善录用和考核工作 | 第52-53页 |
| 5.1.2 提高培训质量 | 第53页 |
| 5.2 建立服务质量管理体系 | 第53-55页 |
| 5.2.1 基本原则 | 第54页 |
| 5.2.2 确定质量体系文件 | 第54页 |
| 5.2.3 建立服务标准 | 第54页 |
| 5.2.4 建立服务过程质量控制 | 第54-55页 |
| 5.2.5 体系的持续改进 | 第55页 |
| 5.3 改进投诉处理工作 | 第55-56页 |
| 5.3.1 调整组织结构 | 第55页 |
| 5.3.2 改进措施和手段 | 第55-56页 |
| 5.4 应对行业政策影响 | 第56-57页 |
| 第6章 结论与展望 | 第57-58页 |
| 6.1 主要结论 | 第57页 |
| 6.2 以后工作展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |