基于ITIL的IT外包服务体系研究--以A公司为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 IT外包服务行业发展现状及趋势分析 | 第9-14页 |
| 1.2.1 全球行业发展现状及趋势 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国内行业发展现状及趋势 | 第11-14页 |
| 1.3 研究主要内容 | 第14-16页 |
| 第2章 IT外包服务概述及相关理论 | 第16-32页 |
| 2.1 IT外包服务概述 | 第16-24页 |
| 2.1.1 IT外包服务概念 | 第16-17页 |
| 2.1.2 IT外包服务动因 | 第17-18页 |
| 2.1.3 IT外包服务分类 | 第18-19页 |
| 2.1.4 ITIL服务概述 | 第19-24页 |
| 2.2 IT外包服务相关理论 | 第24-26页 |
| 2.2.1 项目管理理论 | 第24-25页 |
| 2.2.2 业务流程优化理论 | 第25-26页 |
| 2.3 关于专业外包与否的经济分析 | 第26-32页 |
| 第3章 基于ITIL的IT外包服务体系架构 | 第32-49页 |
| 3.1 公司概况与发展简介 | 第32-33页 |
| 3.1.1 公司概况 | 第32页 |
| 3.1.2 公司发展简介 | 第32-33页 |
| 3.2 公司服务体系介绍 | 第33-38页 |
| 3.2.1 组织与服务团队 | 第33-35页 |
| 3.2.2 运维服务管理系统 | 第35-37页 |
| 3.2.3 IT外包服务管理流程 | 第37-38页 |
| 3.3 基于ITIL的技术体系架构 | 第38-45页 |
| 3.3.1 服务台构建 | 第38-39页 |
| 3.3.2 服务支持体系供应 | 第39-42页 |
| 3.3.3 服务提供体系建设 | 第42-45页 |
| 3.4 基于ITIL的IT外包服务实现方式 | 第45-47页 |
| 3.4.1 构建服务台 | 第45-46页 |
| 3.4.2 应用系统管理工具 | 第46-47页 |
| 3.5 实施ITIL对IT外包服务的意义 | 第47-49页 |
| 3.5.1 建立标准框架，减少交流资金投入 | 第47-48页 |
| 3.5.2 实现模式经管，降低对外承包风险 | 第48页 |
| 3.5.3 增强团队管理，降低外包成本 | 第48-49页 |
| 第4章 基于ITIL的IT外包服务具体案例 | 第49-66页 |
| 4.1 服务客户背景简介 | 第49-51页 |
| 4.2 服务客户IT现状及问题 | 第51-52页 |
| 4.2.1 服务客户IT现状分析 | 第51页 |
| 4.2.2 客户IT服务管理中的问题 | 第51-52页 |
| 4.3 IT外包服务模式设计与实施 | 第52-61页 |
| 4.3.1 业务等级条约设计 | 第52-55页 |
| 4.3.2 建立服务台 | 第55-56页 |
| 4.3.3 服务支持体系 | 第56-59页 |
| 4.3.4 服务提供体系 | 第59-60页 |
| 4.3.5 知识库管理流程 | 第60-61页 |
| 4.4 服务质量控制与服务交付 | 第61-63页 |
| 4.4.1 服务监控管理 | 第61页 |
| 4.4.2 服务即时可视化 | 第61-62页 |
| 4.4.3 满意度调查 | 第62页 |
| 4.4.4 全面服务报告 | 第62-63页 |
| 4.5 效果分析 | 第63-66页 |
| 4.5.1 职责明确益于公司组织建设 | 第63页 |
| 4.5.2 定制服务益于公司业务改进 | 第63-64页 |
| 4.5.3 价值实现益于经济效益获得 | 第64-66页 |
| 第5章 结论 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-70页 |
